«Нас не считают за людей»: сотрудники нелюбимых всеми служб о работе и клиентах

У нас в Хабаровске зимой температура опускается до минус сорока, а еще влажность, ветер — и так до марта. Стоишь по два часа, полностью промерзаешь, а потом идешь меняться с напарником. За это время на дороге бывает по два-три нарушения, а бывает и все двадцать пять. Отогреваемся мы где-нибудь в автомобиле или в помещении поста, а в это время пишем материалы. На обед могут отпустить в двенадцать дня, а могут и в шесть вечера, притом что ты встал в шесть утра. Из-за этого у всех сотрудников испорченные желудки, а еще нарушен обмен веществ — так все и набирают вес.

Еще лет пять назад люди были адекватнее, относились к нам скорее с пониманием. Сейчас с самого начала тебя воспринимают в штыки: иногда инспектор хочет сделать предупреждение — например, о том, что перегорела фара, — а водители с ходу начинают конфликтовать. Говорят: «Покажите удостоверение, документы не дам, из автомобиля не выйду, глушить не буду». Раньше так себя вела в основном молодежь, а сейчас любой может тебя обидеть — бывает, какой-нибудь пенсионер так обматерит!

Особенно трудно вечером, когда все едут с работы — злые, голодные, холодные, торчат в пробках по два с половиной часа. Иногда угрожают: «До дома ты сегодня не доедешь». Бывает, оказывают и физическое сопротивление — особенно часто это делают пешеходы. Я некрупного телосложения, поэтому с ними мне сложно: те, кто выше и больше, посылают на три буквы. Однажды была драка с пешеходом — правда, нарушителя мы сумели доставить в райотдел. А один раз мы оформили водителя за алкогольное опьянение, погрузили его автомобиль на эвакуатор, как вдруг прибежали десять его друзей. Нас было два сотрудника, плюс водитель эвакуатора, поэтому пришлось вызывать дополнительный наряд. Досталось всем, а у инспектора было сотрясение. Самый неприятный случай у меня был через две недели после начала работы: остановили девушку, которая ехала по встречке на BMW, я подошла, представилась, объяснила суть нарушения, а она обложила матом с ног до головы. Сказала: «Ты сотрудник, ты будешь стоять, молчать и все это дерьмо кушать, а я буду поносить тебя, как хочу, и ты мне ничего не сделаешь».

Нас совершенно не считают за людей. Многие мои друзья и знакомые называют сотрудников всякими неприятными словами. Мы всех, конечно, бесим. Людей заводит сам факт, что их остановили, а если ты еще и нарушения доказываешь, тогда вообще. Когда показываем видеозапись, где зафиксировано нарушение, некоторые даже пытаются разбить видеорегистраторы. Люди нас тоже раздражают, но мы не можем себе позволить сказать все, что думаем, а порой хочется.

Раньше взятки предлагали чаще, чем сейчас. Теперь и сотрудники скорее отказываются: и дать, и взять деньги сложнее, потому что патрульные автомобили сейчас с регистраторами. Никто не верит, что существуют инспекторы, которые не берут взятки, но есть и те, кто никогда за всю жизнь не брал денег, — таких процентов двадцать. Правда, это чаще молодые.

У всех своя работа. Кого-то раздражают торговые агенты, а лично меня бесят коллекторские бюро: кто-то дал твой номер телефона, и тебе начинают каждый день названивать. Много профессий, которые бесят, и мы входим мы в их число — что поделаешь, судьба у нас такая.

Когда люди подходят к двери, смотрят в глазок, но не открывают, это всегда слышно. Таких квартир — процентов тридцать. Процентов двадцать из открывших тебя посылают. Остается пятьдесят процентов нормальных людей. С неадекватами лучше и не пробовать общаться: они непробиваемые, только время потеряешь. Могут, конечно, и в морду дать — у меня такого не было, я только месяц работаю, но, говорят, примерно раз в год на такое натыкаешься. Добрые обычно качки, хуже всех — пьяные. Самые недоверчивые, конечно, бабульки. Чаще открывают женщины, а мужчины сзади стоят, прячутся.

Я учился в академии МЧС, но по специальности работать не захотел: неинтересно, да и денег не заработаешь. Когда начал искать работу, пришел в офис компании по ремонту: мне предложили трудиться либо на производстве, либо консультантом. Объяснили, что возможен рост. Система такая: первое время учишься, потом сам становишься инструктором, затем набираешь свою команду и становишься бригадиром, а через полгода уже можно открыть собственный филиал, если все получится. На собеседовании сказали, это как будто сегодня ты дворник, через неделю — старший дворник, который обучает других, а спустя несколько месяцев ты становишься начальником всех дворников района — ездишь на своей машине и говоришь, кому и где мести. Вот я уже не дворник, а инструктор по обучению дворников. В моей команде три человека, каждую неделю мы должны заключать договоров на сорок квадратов. В день обходим примерно десять-пятнадцать многоэтажных домов — получается, говоришь где-то с парой сотен человек в день.

Получается, конечно, не у каждого, некоторые ломаются. Мне эта работа нравится, потому что я знаю, какая у меня цель: моя девушка беременна, она на пятом месяце, так что мне есть для кого стараться. Это как запуск ракеты: восемьдесят процентов энергии тратится на старте. Меня никто не раздражает, на плохое я внимания не обращаю. Есть такие люди: их пошлют, и они идут покурить, о жизни подумать. А меня пошлют — я дорогу спрашиваю и дальше иду.

Первый раз я шел с листком, где был записан весь текст: льготная программа, фасадные стены, швы, кровля и так далее. А потом все выучил. Обычно звонишь в дверь и говоришь: «Проводим оповещение жильцов, уделите, пожалуйста, время». Если сказать прямо, что это реклама остекления, никто не откроет, плюс мы же правда оповещение проводим. Если человек открыл дверь, то уже в первые три секунды решается, будет он с тобой дальше разговаривать или нет, — тут очень важно поймать момент. Если ты придешь с недовольным лицом, то какой смысл с тобой общаться? Тогда ничего не получится, день будет потерян. Чтобы задать друг другу хорошее настроение, мы каждое утро в офисе играем во что-нибудь веселое. Например, в стульчики: звучит музыка, все бегают вокруг стульчиков, но одного не хватает, и когда кончается музыка, тот, кто не успел плюхнуться, выбывает. То же самое делаем с бумажками: разбрасываем их по комнате, а кому не хватило, тот проиграл. А сегодня мы играли в «пылесос»: взяли банковскую карточку, встали в кружок и передавали ее, втягивая ртом воздух и удерживая ее на губах. У кого падала — тот выбывал. По ходу можно было давать задания: например, присесть или отжаться с карточкой, сделать кувырок.

Я работаю с 2005 года. За это время я научилась уже по тому, как человек к тебе подходит, понимать, как он себя будет вести. Есть люди, которые приходят будто бы специально для того, чтобы вывести тебя на агрессию. Могут грубо ответить даже на «здравствуйте». Слова «аура» и «энергетика» звучат не по-медицински, но от таких людей и правда идет какая-то волна. Однажды человек бросился на стойку — прямо прыгал на регистратуру — и требовал, чтобы мы ему нашли врача, хотя он не был записан. Мы вызвали охрану. Обычно на такое стараешься не вестись, потому что если грубо ответишь, начнешь заводиться сам. Я себе всегда напоминаю, что надо вести себя так, как ты бы хотел, чтобы обращались с тобой. Это помогает. Правда, есть люди, которым ты мило и спокойно объясняешь все по нескольку раз, но пока не повысишь голос, у них в голове не срабатывает. Есть и такие, которые вампирят — прямо слышишь, как человек причмокивает, когда у тебя кровь пьет. Такие, слава богу, редкость — встречаются, может, один раз за месяц. Но впечатлений от них хватит на год вперед. Иногда ты только идешь на работу, а пациенты уже тебя бесят, но это нормально, обычная человеческая реакция.

Через нашу поликлинику в день проходит около двухсот человек, и к каждому сотруднику один и тот же пациент может подойти до трех раз. К механическим действиям работу свести невозможно, все равно надо общаться и разговаривать. Поэтому напряжение очень большое: сидишь по восемь часов с несколькими перерывами, у тебя непрерывный поток людей. Самое сложное — это начало рабочего дня, когда ты еще не проснулся. Все сотрудники приходят на полчаса раньше, чтобы попить кофе, обменяться какой-то информацией. А пациенты уже стоят, и их мало волнует, что у тебя рабочий день еще не начался, а врача все равно пока нет. Некоторые приходят в семь утра, хотя записаны на одиннадцать часов дня — ты еще не переоделась, а он уже ломится. Если тебя застукали — все, не отвертишься.

Я не согласна с тем, что мы всех бесим, потому что многое зависит от того, как вести себя с человеком. У нас была одна такая — хамила как разговаривала. Причем в жизни она нормальный человек, а с пациентами вела себя так, будто они второклассники, а она директор, который их отчитывает. Мне кажется, сейчас этот стереотип поведения уходит, и настрой у людей тоже меняется: сейчас они идут с двояким чувством, когда не знают, что их ждет, но уже надеются на лучшее. Есть, конечно, отдельные люди, которые считают, что без скандала им ничего не дадут, но это скорее старшее поколение. С пожилыми вообще сложнее, потому что они что-то не понимают, что-то не слышат. Это особая категория.

Услышать «спасибо» очень много значит. Бывает, пациента загоняли по кабинетам, ему не могут поставить диагноз, он устал, а ты можешь помочь ему найти конечный пункт, направить к нужному доктору — и это очень приятно. Он тебе улыбнулся, а большего и не нужно. Мы не ждем, что нам, как медсестрам, шоколадку сунут. Правда, благодарные люди иногда что-то приносят. Были пациенты, которые нам привозили колбасу. Мы знали: если они собираются прийти, у нас будет вкусная колбаса.

Однажды приходит женщина и говорит: «Покажите ведомость, я пенсию не получила!» Я беру ведомость и отвечаю: «Вот же ваша подпись!» А она эту ведомость из рук у меня — раз! Я схватилась за нее изо всех сил, ведь если потеряю документ на пятнадцать человек, где я буду все это восстанавливать? И вот мы стоим, тянем эту ведомость в разные стороны, потом она меня даже укусила, но я не отпустила!

Бывает, приходят специально поругаться, а случается, и мы виноваты. После 15 числа каждого месяца из-за отчетов в налоговую приходит много документации, народа больше, бывают очереди, и люди этим страшно недовольны. А что мы можем сделать? У нас одна женщина тут месяц поработала, а больше не выдержала. Сказала: «Я раньше думала, что вы тут сидите? Что вы копаетесь? А на самом деле это очень трудоемкая работа». Нам говорят, что в сберкассе народу много, но очередь быстрая. Правильно! Потому что там человек сидит и одну и ту же операцию выполняет — у него пальцы по клавиатуре уже летают. А у нас столько всего. Одно дело, если вы пришли, например, только что-то получить: заполнили паспортные данные, мы пошли, нашли вам, отдали быстренько. Другое дело, когда человек пришел и получить, и отправить, а у него еще много вопросов: «Как лучше послать?», «Когда дойдет?» и так далее. Потом он открытки увидел, хочет купить.

Раньше годами были одни и те же правила, а сейчас все меняется каждый день, ты не успеваешь усвоить всю эту информацию. Еще ввели новые стандарты качества: считается, что нам нельзя разговаривать с клиентами, можно говорить только «здравствуйте» и «до свидания». Лично мне эта направленность на какую-то европеизацию не нравится — нам, русским людям, этот стиль не подходит. Почта всегда была средством общения: пришел одинокий пожилой человек, и как ему скажу, что мне нельзя с ним разговаривать? Раньше и само отделение почты было другим: лепнина, огромная люстра, высокие потолки, картины, старинная мебель — такая красота! Но сейчас и это подогнали под какой-то одинаковый офисный стиль.

В жизни я не очень общительная, закрытая, у меня мало друзей. А здесь я общаюсь, и мне это нравится больше всего. Я привыкла к людям: некоторые приходят много лет, а я работаю с 1981 года. Я люблю почту, хотя когда-то мне и в голову не приходило, что буду здесь работать. Сначала я хотела стать спортивным тренером, но не прошла из-за плохого зрения и случайно оказалась в училище связи. Меня распределили в отделение почты, и мне здесь очень понравилось. А сейчас коллега приходит и говорит: «Утром как ни включу новости — все почту ругают. Да что же это такое, разве мы такие плохие?» Обидно! Мы стараемся. Тем, кого мы бесим, я бы сказала: «Хорошо там, где нас нет».