Ольга Чучадеева против лестницы в Tehnikum
Компенсаций пострадавшим потребителям в России до сих пор не дождаться
В апреле Ольга Чучадеева написала на своей странице в фейсбуке подробный пост об инциденте, произошедшем с ней в ресторане Tehnikum. Девушка пришла в ресторан и в ожидании друга решила спуститься в туалет этажом ниже. В этот момент и произошла история, которой Ольга, к сожалению, не помнит. Девушка пришла в себя только на пути в Институт Склифосовского, где ей диагностировали множественные ушибы, гематомы на теле, закрытую черепно-мозговую травму, сотрясение третьей степени и перелом в плече. В течение трех недель после случившегося Ольга проходила дорогостоящий курс лечения и восстановления.
Узнать, что именно произошло, оказалось невозможно: единственный свидетель, менеджер ресторана, отказался от комментариев, видео с камер наблюдения девушке не показали. Предположительно, причиной падения оказалась плохо освещенная лестница. Ольга решила обратиться к представителям ресторана — его владельцу Борису Зарькову и пиар-директору сети White Rabbit Family Анне Тюриной. Для иллюстрации девушка прикрепила скрин переписки с Зарьковым. Несмотря на то что ресторатор дал адрес электронной почты и попросил выслать подробности, ответа, по словам девушки, так и не последовало.
Ольга утверждает, что только после ее падения в Tehnikum осветили лестницу и наклеили светоотражающие полосы на края ступенек. «Афиша Daily» связалась с Анной Тюриной, которая сообщила, что ступеньки с момента открытия ресторана не претерпели никаких изменений.
Пост вызвал оживленную дискуссию на тему культуры компенсаций пострадавшим потребителям в России, неподобающего поведения ведущей ресторанной группы и провального репутационного менеджмента.
Сейчас мы с рестораном находимся в процессе судебного разбирательства. Первое слушание было в октябре, последнее — 19 декабря. Дело перенесено на февраль. Иск подан на 1 млн рублей, ясное дело, его урежут, так как у нас в стране компенсация морального вреда может составить и 10 тысяч рублей. После первого слушания мне было предложено максимум 100 тысяч. Но это не покрывает даже понесенных расходов по чекам. Сейчас ответчик просит уважаемый суд отказать мне в полном объеме, он приготовил для меня опровержение на 15 страницах. При этом от них на дело ходят по три юриста — видимо, такую гвардию им проще оплачивать.
Пиарщики против рестораторов
Вопросы есть к обеим сторонам
28 июня на «Афиша Daily» вышел материал о том, как устроен мир ресторанного пиара. За круглым столом представители профессии обсудили особенности своей работы и пользу, которая она несет. Профессионалы от пиара подняли ряд острых вопросов: нормально ли, если пиарщик — и пиарщик, и журналист; влияет ли современная гастрономическая журналистика на развитие ресторанной индустрии; из чьего кармана журналист должен закрывать свои счета и так далее.
Материал послужил стартом для очередной волны обсуждений актуальной темы о границах дозволенного представителям пиара. К дискуссии в соцсетях присоединился Дмитрий Блинов, шеф-повар и совладелец питерских ресторанов Duo, Tartarbar и Duo.Asia, который высказался на тему правомерности ресторанных рецензий от руки пиарщиков, а также ресторатор и повар Иван Шишкин (Delicatessen, «Юность»), который указал на «потрясающую искусственность этой профессии» в российских реалиях.
После жарких споров «Афиша Daily» дала микрофон рестораторам, которые принципиально не работают с пиарщиками, чтобы и те смогли высказаться о наболевшем. Продолжение дискуссии вышло под названием «Глупость, шаблонность и никаких гарантий». В материале прозвучали заявления вроде «человеку, который говорит во всеуслышание, что он учился на пиарщика, должно быть стыдно» и даже сравнение с цыганами.
В результате Блинов хоть и поругал пиарщиков, но признал, что «пиар — это сила». А Иван Шишкин, посетовав, что российский пиар грешит «механическим» подходом, применяемым ко всем проектам без разбора, заключил, что «может быть в целом для индустрии пиар необходим», если «ленятся люди», то есть владельцы и сотрудники.
«Рынок и общепит» против бездомных
Рестораны только прикидываются дружелюбными
В октябре Михаил Барышников опубликовал на своей странице в инстаграме пост об инциденте в кафе Евгения Каценельсона «Рынок и общепит», свидетелем которого он стал. Молодой человек сообщил, что во время своего визита заметил за соседним столом тихо сидящую бездомную девочку, которая «даже не воняла и ничего ни у кого не клянчила». «Мы точно так же тихо купили ей поесть и чая, но сотрудники ресторана попросили ее покинуть заведение». На вопрос Михаила, почему она не может выпить чай и съесть «вашу тапиоку», ему ответили: «Не может, она спит». Хотя, как говорит молодой человек, девочка бодрствовала и никаких правил не нарушала. В конце поста Михаил в грубой форме указал на несоответствие между заявленным статусом заведения как «дружелюбного и демократического» и реальным поведением персонала. В качестве иллюстрации использовал фотографию бездомной женщины, авторства Алины Каро.
В ответ на пост Михаила последовал комментарий от аккаунта «Рынка», в котором всем подписчикам напомнили, что они «общепит, а не приют» и что на девочку жаловались «приличные и красивые гости», которые приходят есть.
Александр Сысоев, директор по маркетингу «Афиши–Рестораны», в своих соцсетях встал на сторону заведения, отметив, что травля «Рынка» в соцсетях — история, похожая на скандал вокруг парка Горького. «Ресторан имеет право не пускать любого человека: пьяного, под наркотиками, не входящего в список членов клуба или того, от которого плохо пахнет».
О посте не жалею, а извинений от «Рынка и общепита» так и не последовало. Мне написали несколько редакторов телепрограмм — хотели даже снимать сюжет по теме, но я им сказал, что считаю такую реакцию избыточной. Тут дело скорее в очень плохом менеджменте и неумении общаться. Я по-прежнему считаю, что они могли сказать все это иначе. Да, наверняка это зона их ответственности и их решение, кого пускать, кого нет (хотя, прямо скажем, по нашему законодательству они не имеют права ограничивать вход).
Я туда больше не ходил и наверняка не соберусь. Еще раз обозначу — это просто вопрос низкой квалификации персонала с отсутствием такта и плохим образованием в области сервиса. Просто не те люди не на том месте.
Среди моих друзей нет людей, которые туда часто ходят, а сам по себе я просто не вспоминаю это заведение. Надо понимать, что все это скорее аттракцион такой, за гастрономией туда не пойдешь. В целом из такого рода мест мне ближе «Крошка-картошка» — там все по-честному.
Морковный скандал
Михаил Лопатин против Светланы Кесоян
Открытия Margarita Bistro на Малой Бронной ждали — как-никак, ресторан Глена Баллиса. Первую рецензию на заведение фуди прочитали в телеграм-канале Светланы Кесоян Moscow Foodie Bitches. Пост за постом Светлана топила новоиспеченную «Маргариту»: «Авокадо, стручковая фасоль, листья салата, семечки — стоит 590 р. и выглядит как куча говна и земляничный уксус в придачу», «Хотели морковку как в «Северянах»? Не выйдет», «Яйцо пашот мы не доели. Там шпинат внутри — и это ерунда какая-то», «Нам кажется, что пора оставить осьминогов в покое. Хватит уже издеваться над людьми», «Пирог с ревенем дико пострадавший от мороженого и песочного коржа. Не надо нам подсовывать подделки».
Взволнованные фанаты Баллиса не верили своим глазам и один за другим отправились сами все пробовать. Больше и резче всех с рецензией Кесоян был несогласен Михаил Лопатин, основатель Insider.Moscow, который сделал эмоциональное заявление: «Светлана Кесоян — дура», добавив, что и «в других ресторанах она не лучше». Кто-то поддержал Михаила, кто-то с ним не согласился. Светлана Кесоян от публичного ответа, кажется, воздержалась, но в более развернутой рецензии на «Маргариту» на сайте «Афиша–Рестораны» отметила, что с морковью Баллис исправил ошибки подопечных и добился правильного результата. Есть и еще одна деталь — поговаривают, что самой Кесоян на момент выхода публикаций в блоге в ресторане не было. И написано все это было со слов и с фотографиями другого человека.
Анна Масловская против наценок на воду
Война потребителей с рестораторами на тему одной из базовых человеческих потребностей
В начале ноября Margarita Bistro вновь попал в поле зрения гастрономической общественности. На этот раз благодаря критику и редактору раздела «Еда» «Афиши Daily» Анне Масловской, которая, сидя в ресторане, написала пост-рассуждение о том, почему в хороших заведениях нет бесплатной воды, а есть 0,7 л за 500 рублей и дороже. «Я одна за ужин выпиваю литр минимум, еды будет много, долго. Как мне не поддержать это? Я не хочу это поддерживать», — подытожила Анна. Аргументы, которые привела Масловская в поддержку своей точки зрения, убедительны: «Во-первых, в магазине эта бутылка стоит около 200 рублей, во-вторых — чистая вода не из крана всегда есть в ресторане».
Подписчики Анны в большинстве своем поддержали ее, кто-то даже поделился своими способами, как обойти наценки. Подключились к обсуждению и представители ресторанной индустрии, отметив, что хранить бесплатную воду для каждого зашедшего — места не напасешься. Дискутирующие обсудили ситуацию в Америке, Финляндии, Франции и Дании и оставили около 100 комментариев о том, как установить фильтр для воды в ресторане.
Через пару дней Александр Сысоев, директор по маркетингу «Афиши–Рестораны», не раз выступивший за этот год на стороне рестораторов, подхватил хайп вокруг публикации Масловской и опубликовал юмореску, где за аналогию воды взял осьминога. Повторяя пост Анны почти слово в слово, Александр резюмировал: «Осьминог — это жизнь».
Два взгляда от представителей полярных направлений ресторанной индустрии — журналиста и маркетолога — иллюстрация взаимоотношений потребителей с предпринимателями. Первые задаются вопросом, как избежать бешеных наценок и вывести сервис в российских ресторанах на прогрессивный уровень, а бизнес шутя отвечает: «Никак». Кстати, если вы попросите просто воды в Margarita, вам нальют.
Эти слова могли быть написаны в любой момент и в любое время, Margarita тут совершенно ни при чем. Просто так совпало. А получилось, что целых два скандала сопроводили открытие ресторана — морковный и водяной. Я сама плачу в ресторанах за свой счет, из своего кармана или редакционного бюджета. Дорогая вода существенно бьет по кошельку, особенно если место новое и предстоит перепробовать много блюд. Одна могу выпить несколько больших бутылок за обед или ужин — еда слишком часто попадается не сбалансированная: слишком соленая, слишком кислая, слишком сладкая. Требуется перезагрузка рецепторов — да и ментальная.
Важно понимать — я согласна платить за воду и делаю это. Я чувствую разницу между разной водой и для меня это ценность — возможность выпить вкусную воду. При этом зная, сколько эти бутылки стоят в «Азбуке вкуса» у моего дома, где я их регулярно покупаю, я не хочу платить стопроцентную и больше наценку в ресторане. И еще один момент — возможность выбора. Если я прямым текстом прошу стакан бесплатной воды, понимая, что это не будет брендовая вода из красивой стеклянной бутылки, как относиться к отказу? Если бы в Москве не было ресторанов, в которых наливают воду просто так, почти с порога, не знаю, возник бы этот вопрос. Но такие есть — и их все больше.
Журналистская этика против семейных уз
Муж берет интервью у жены — и об их статусе не сказано в статье
В июне на kommersant.ru вышел материал о ресторанном пиаре под названием «Сегодня вы работаете над тем, что будут говорить о вас завтра». В нем автор — Дмитрий Алексеев — берет интервью у Екатерины Афонченковой, основательницы агентства FoodisPR. Интервью многообещающе начинается с провокационного вопроса: «Правда ли, что ресторанные пиарщики сплошь аферисты и бездельники?», а дальше превращается в FAQ на тему пиара ресторанов, в котором Екатерина на пальцах объясняет, зачем ресторатору нужен пиарщик, рассказывает о своих удачных проектах и делится планами агентства.
Все бы ничего, но пытливый глаз читателей, сведущих в теме, сразу заметит важный момент: Дмитрий и Екатерина не просто собеседники, но супруги. Первой не постеснялась указать на это Катя Калина, ресторанный обозреватель Business FM, во всеуслышание отметив, что пара «невероятно талантливо натянула «Коммерсант». Как выяснилось из дальнейшей дискуссии, хранить сей факт в секрете пара и не стремится. Более того, примеры публикаций, которыми агентство делится на своей странице, свидетельствуют о том, что интервью в «Коммерсанте» не первый случай «злоупотребления полномочиями». В конце года оказалось, что FoodisPR стало лучшим агентством ресторанного маркетинга года по версии все той же газеты «Коммерсант».
Случай — не уникальный для ресторанного рынка — в очередной раз подтвердил, что пресловутая журналистская этика, вокруг которой ломают копья, волнует только самых принципиальных игроков индустрии, и их ничтожно мало.
«Теремок» против «Макдоналдса»
Московская аренда волнует всех
11 декабря Михаил Гончаров, основатель сети «Теремок», подключился к обсуждению публикации Андрея Павлова, основателя сети Zenden, в которой тот раскритиковал арендные ставки крупных торговых центров для российских компаний. С применением ненормативной лексики Гончаров отметил, что «это скотская политика убивания и удушения собственного российского бизнеса».
Сделав репост на свою страницу, Михаил продолжил высказываться по теме: «Мы не такие опытные, как «Макдоналдс»! Но нашему бизнесу помогать надо… А если мы как ослы будем в ноги кланяться «Макдоналдсу», то так и получим, что за три года американский фастфуд открыл в стране столько точек, сколько они за все 20 лет до этого не открыли!»
Эмоционально-патриотичное высказывание Гончарова привлекло внимание прессы, и на следующий день в российских СМИ запестрели заголовки: «Теремок» призвал перестать «кланяться в ноги» McDonaldʼs». Другие журналисты в более сдержанном тоне написали, что Михаил Гончаров раскритиковал политику в отношении российского бизнеса и стоимость аренды на фуд-кортах.
Высказывание Михаила также прокомментировал Федор Овчинников, CEO «Додо-пицца», сказав, что для торговых центров главное — экономика, а не происхождение бренда. Также Овчинников намекнул на наценки в «Теремке»: «С удовольствием покупаю качественную вкусную гречку за 200 рублей».
Ранее в твиттере Михаил Гончаров сообщил, что из-за спада продаж и роста конкуренции приходится расставаться с ресторанами: «Еще 1–2 года — и вообще можно будет закрываться».