Sharing economy: как это работает в России

Алексей Лазоренко, BlaBlaCar: Это точно не новое явление. Оно берет начало со времен натурального обмена. Наши родители, наши бабушки и дедушки всегда подвозили друг друга, делились вещами, приглашали друг друга в гости и переночевать. Сегодня технологии позволяют расширить радиус взаимодействия до планетарного уровня.

Людмила Булавкина, Rentmania: Некоторые любят вывернуть эту тему, говоря: «Ну что? Мы погружаемся с вами в новый коммунизм? Свобода, равенство, братство. Всем все доступно», — и все-таки нет. На коммунистической почве мотивация была в некоем уравнивании возможностей, а в шеринге есть уравнивание способностей людей: способности владеть и зарабатывать. Шеринг сложно себе представить как абсолютно некоммерческую историю. Сколько было попыток запуска всяких бартерных сервисов, но когда за ними не стояло экономической мотивации с обеих сторон, успеха не было.

Александр Костиков, Uber: Автомобиль — одна из самых дорогих покупок в жизни человека, уступает только жилью. Но это также один из наименее эффективных активов. Он используется только 4% времени, а 96% времени просто стоит. Есть поговорка: «Зачем покупать электродрель, если на самом деле тебе нужна лишь дырка в стене?» Так и здесь, тебе нужно доехать с комфортом из пункта А в пункт Б за разумные деньги, и необязательно тратить на это миллион, а потом постоянно платить, переживать: угонят — не угонят, поцарапают — не поцарапают, эвакуируют — не эвакуируют. Сейчас люди во всех странах начинают считать деньги, да и городская среда подталкивает к тому, чтобы люди переходили на общественный транспорт, на каршеринг и на Uber.

Станислав Грошов, «Делимобиль»: Каждый, кто покупает собственный автомобиль, как минимум теряет 10% годовых на том, что он эти деньги не отдал в банк. Плюс автомобиль нужно менять через каждые 3–4 года, а старый резко теряет в цене. Его нужно обслуживать, нужно платить за страховку, за парковку. Зачем обладать этим автомобилем, если огромное количество таких же стоят по всему городу? Если он необходим — берешь и едешь. Для какой-то категории граждан автомобиль по-прежнему является чем-то статусным. Но это люди старше 40 лет. Те, кто моложе, видят мировой тренд и понимают, что sharing economy — это и есть будущее сегодня. И они умеют лучше считать деньги.

Александр Жидков, Airbnb: Русский человек вовсе не такой дремучий, как некоторые думают. Он очень быстро учится пользоваться интернетом и хорошо понимает, как все работает. Через 10 лет российский шеринговый рынок будет уже не про квартиры, не про машины — он будет про опыт. Наш человек приезжает, например, в Барселону, видит, можно устроить жизнь, например, на мансарде, и что-нибудь придумает сделать здесь.

Алексей Черепахин, Tvil.ru: Все больше людей планируют путешествия так, чтобы сдать свою квартиру, пока они уезжают на отдых. И если у меня хорошие отзывы, если всем нравится моя квартира, то они выберут скорее ее, чем бездушный отель. Когда я приезжаю в Москву, в Петербург, я хочу прочувствовать атмосферу этого города, а не гостиничный стандарт, который во всем мире одинаковый.

Станислав Грошов, «Делимобиль»: Когда мы выходили на рынок, все очень удивлялись, как отдавать автомобиль непонятно кому, неизвестно по каким документам — бери, пользуйся. А как же аварии? А как же кражи? И тех результатов, которых мы достигли за 11 месяцев работы в Москве, в Европе ждут 2–3 года. Москва была готова к каршерингу.

Людмила Булавкина, Rentmania: Отзывы и рейтинги нам существенно вырасти не помогали. Но зато когда мы предложили страховать сделку, выплачивая до 30 тысяч рублей в случае невозврата или поломки вещи, это вызвало драматический рост. Российский менталитет весьма рационален. Хотя за два года не было краж или потерь, но появление этого маркера было важно для пользователей.

Алексей Лазоренко, BlaBlaCar: Один из ключевых барьеров экономики совместного потребления — это доверие. И в первую очередь именно шеринговые сервисы генерируют это доверие. И сегодня по всем нашим опросам, 80% доверяют человеку с профайлом, у которого есть фотография, краткая биография и отзывы. Пройдет три-пять лет, и каждый человек будет вовлечен в это взаимодействие, у каждого будет профайл с наработанной репутацией.

Алексей Черепахин, Tvil.ru: Все идет к тому, что подтвержденный профайл будет основой взаимодействия. Вы будете просто приезжать на место, с помощью телефона открывать дверь, заходить, заселяться. Даже не будете видеть владельца жилья. А оплата будет сниматься с карты. Чем выше ваш пользовательский рейтинг, тем больше будет начисляться вам скидка.

Александр Жидков, Airbnb: На примере Airbnb я могу сказать, что самый кайф — это когда ты заселяешься в квартиру в Париже, тебя встречает старушка, которая в ней живет, оставляет тебе круассаны на завтрак и рассказывает, в какие бары нужно пойти. Но какому-нибудь бизнесмену, приехавшему в командировку, не нужна такая старушка. Ему нужно открыть дверь, кинуть свои вещи и уйти по делам. Наша задача — дать ему правильный опыт. И ключом к этому становится общение. Общение заставляет людей писать красочные отзывы. Общение начинается с момента, когда вы сидите и читаете истории людей, которые стоят за конкретной квартирой.

Станислав Грошов, «Делимобиль»: Мы как каршеринг, наоборот, стараемся уходить от человеческого фактора. Не нужно никуда звонить, ни с кем встречаться, забирать ключи, подписывать бумаги. У нас вводится электронная форма подписания договора. Я очень уважаю Uber и сам им с удовольствием пользуюсь, но когда вы садитесь в такси, вы доверяете свою жизнь незнакомому человеку. Да, у него рейтинги, опыт… Но только садясь за руль сами, вы решаете, как и как быстро вам ехать, какую музыку слушать, какая температура должна быть в салоне.

Александр Костиков, Uber: Мы сократили человеческий фактор, убрав некомфортные для человека ситуации. 10 лет назад, чтобы доехать из пункта А в пункт Б, нужно было выйти на дорогу, поднять руку — не важно в дождь или снег, — ждать, пока кто-то остановится. Потом настает этот ужасный момент, когда надо торговаться. А в конце надо разобраться со сдачей. Благодаря Uber и другим приложениям эти неудобные вещи исчезли. В этом и есть магия, когда ты просто выходишь и говоришь спасибо.

Алексей Лазоренко, BlaBlaCar: Если у меня есть выбор, я обойдусь и без регулярного поезда, и без обычного отеля. Для меня моя машина уже давно лишь способ добраться из точки А в точку Б. Я регулярно выступаю в качестве водителя «БлаБлаКара». Своих попутчиков я выбираю сам, просматривая их профайлы и фотографии, понимая, какую музыку они слушают, чем занимаются по жизни. Мне скучно ехать 5 часов в дороге одному, и очень здорово, что можно заодно устанавливать новые социальные связи, переживать вместе какие-то эмоции.

Александр Костиков, Uber: Я пытался пользоваться Airbnb, но именно человеческий фактор меня обломал. В какой-то момент я понял, что просто хочу переночевать в Нью-Йорке, я не хочу рассказывать, каких я люблю рыбок, птичек и какие смотрю фильмы. Я тупо хочу поспать не больше чем за 100 долларов за ночь.

Людмила Булавкина, Rentmania: У меня треть вещей, которые находятся в собственном доме, постоянно выставлены на Rentmania. То есть это весь мой балкон — это детские товары, велосипеды, ролики, самокаты, вся лыжная атрибутика. Я подсчитала, что у меня постоянно сдается где-то 14 товаров. И в месяц это приносит моей семье около 15 тысяч рублей.

Людмила Булавкина, Rentmania: Сократится ли потребление? Возможно, но причиной тому станут не наши сервисы. Мы лишь реагируем на поведение пользователя. Действительно, меняется парадигма, меняются люди. И потребление будет снижаться в любом случае. Но пока мы скорее помогаем производителям: ведем переговоры с несколькими продавцами, которые планируют выводить на рынок новые продукты. Для них Rentmania — это маркетинговый канал. Вы не уверены, надо ли вам покупать дорогущий робот-пылесос, можно взять его на выходные, потестить и вернуть.

Алексей Лазоренко, BlaBlaCar: Я не согласен, что потребление будет падать. Сервисы совместного потребления делают блага более доступными. Люди, которые раньше не могли поехать на автомобиле из Москвы в Питер, сейчас могут сделать это легко. Уровень потребления будет даже расти, просто блага будут распределены на большее количество людей.

Александр Костиков, Uber: Было опасение, что с появлением Uber люди будут меньше ездить на традиционном такси, разлюбят метро и троллейбусы. Сейчас «Уберу» 6 лет и оказалось, что он эффективно дополняет общественный транспорт. Много поездок начинаются или заканчиваются в радиусе 100 метров от станции метро. Особенно в таких пригородах, куда не ходит общественный транспорт.

Если говорить о производстве, то именно Uber и другие сервисы стали пионерами в области беспилотных автомобилей. Uber и Volvo инвестируют в эту индустрию серьезные средства, Uber уже тестирует в Питтсбурге беспилотники, которые будут приходить по заказу через приложение. Так мы развиваем автомобильную индустрию.

Но потребность в автомобилях, которые будут привозить из пункта А в пункт Б, никуда не денется. Вопрос в том, кто их будет покупать: обычные люди или операторы с парками беспилотных автомобилей, обеспечивающие рабочие места для тех, кто будет их обслуживать.

Станислав Грошов, «Делимобиль»: Те, кто хотят иметь автомобиль в собственности, найдутся всегда. Но мы видим, как все крупные производители автомобилей активно вкладываются в каршеринг: это и General Motors, и Renault, и Peugeot, и Mercedes — потому что все прекрасно понимают, что это выгодно.

Алексей Лазоренко, BlaBlaCar: Законодательство не успевает за развитием бизнеса. Если в той же Италии определенное действие в мобильном приложении является юридически значимым, то у нас это пока только обсуждается. Надеемся, что скоро и мы не будем тратить время на походы в госорганы, чтобы получать и подписывать бумаги, а все это можно будет делать дистанционно.

Алексей Черепахин, Tvil.ru: Когда три года назад мы уверяли, что работаем без договоров, без актов, без счетов, что оферты на сайте достаточно, нам отвечали: «Как? Так никто работает». Постепенно бухгалтеры постсоветского формата привыкли, и мы сейчас работаем только через оферту на сайте — и при этом все довольны и защищены. В 2013 году у нас было 5 сотрудников кол-центра, столько же осталось и в 2016 году, хотя мы выросли больше чем в 100 раз.

Александр Жидков, Airbnb: Для любой компании, которая работает по модели шеринг-экономи, важная задача — вести диалог с государством. Когда в XXI веке вспоминается закон 1920 года, из-за которого в Нью-Йорке начинается дискуссия о закрытии Airbnb, — это дико. И здесь мы берем на себя ответственность и смелость прийти к государству и попытаться объяснить, что шеринг-экономи — настоящая экономика будущего.

Александр Жидков, Airbnb: Я сам живу в Берлине, и то, что там произошло, — это хороший пример, как мы общаемся с государством. Мы знали, что в силу вступает закон, по которому через Airbnb можно будет официально сдавать только те квартиры, которые оформлены под сдачу недвижимости, плюс комнаты, размер которых не превышает 50% от общего размера жилья. Мы уведомили всех хозяев, адаптировали базу предложений по рынку и продолжили диалог с государством. Уже сейчас можно сдавать квартиры целиком, если у вас есть любая другая квартира, в другой стране или городе и вы можете предоставить документы.

Александр Костиков, Uber: В каких-то странах происходили забастовки против Uber, но пресса сильно преувеличила это. Почему это происходило? Потому что меняются реалии. Например, в Нью-Йорке всегда существовала система медальонов, разрешающих таксомоторные перевозки. Она была принята в 1930-е годы, тогда же было установлено количество медальонов — 18 тысяч на весь город. Прошло больше 70 лет, и это количество не менялось. Медальоны стали инвестиционным инструментом. Сначала они продавались по 50 тысяч долларов, а в 2000-е уже котировались по 1,5 миллиона долларов. При этом в аэропорту JFK в очереди желтое такси можно прождать минут сорок. И когда появилась альтернатива, недовольных стало очень много. И когда цена медальона на вторичном рынке снизилась на треть и продолжает снижаться, появилась масса недовольных.

Алексей Лазоренко, BlabBlaCar: Не во всех странах законодательство на 100% готово впитать в себя эти новые явления. В частности, во Франции, когда мы стартовали и люди начали активно пользоваться райд-шерингом, «БлаБлаКаром». Но спустя несколько лет в законодательстве появилось понятие «совместные поездки», которое регулирует, что если водитель взял столько-то денег и он покрывает только свои расходы, то это шеринг, с которого не платится налог. Если он берет денег больше, то это доход, с которого он, конечно, обязан платить налог.

Людмила Булавкина, Rentmania: Мне повезло иметь ИП, через которые я могу оплачивать налог со своего дополнительного дохода. Но ответственность по уплате 4% от аренды вещей ложится на владельца, и мы никак не контролируем это. Наша задача — соединить две стороны. Мы рассчитываем на зрелых и ответственных пользователей, которые относятся уважительно и друг к другу, и к государству.

Александр Костиков, Uber: В России партнерами Uber могут быть только ИП и ООО. То есть вопреки распространенному мнению мы не подписываем частников. У нас все абсолютно прозрачно. Мы всегда знаем, кто кого куда и за сколько вез. И конечно, с каждой поездки платятся налоги.

Алексей Лазоренко, BlaBlaCar: У нас схема отличается схема от Rentmania и Uber. Все, что делают наши пользователи при совместных поездках, — вместе скидываются на бензин. Мы как компания, которая зарабатывает на этом деньги, берем комиссию при бронировании, платим с этого налоги.

Александр Жидков, Airbnb: Мы всегда за то, чтобы пользователи платили налоги, мы говорим об этом на встречах с нашим комьюнити и в звонках поддержки. Но мы опять же ведем диалог с государством. В европейских городах мы выставляем не только счет за уборку и комиссию от Airbnb, но и помогаем цивилизованно платить налог. Для каждого города и страны это индивидуально.

Алексей Черепахин, Tvil.ru: Мы не отслеживаем, платит ли владелец налог с жилья или не платит, это его личное дело. Мы предупреждаем, что он должен его платить. Также мы пытались общаться с государством на предмет того, как можно улучшить жизнь владельцам. Если вы поедете в Крым, то в отеле все будет супер, а вокруг — не очень. Мы задавались вопросом: почему бы владельцам жилья не начать платить налоги, а за счет них облагораживать улицы? Но пока государство говорит, что это проблема администрации города. Администрация города в свою очередь ничего делать не хочет.

Александр Жидков, Airbnb: Если вы заселяетесь с Airbnb, хозяин может получить деньги только на 2-е сутки вашего проживания. Процент мошенничества очень низкий — 1–2% ввиду множества разных инструментов, — есть более 60 верификаций: подтверждение паспорта, подтверждение счетов хозяев. Наши бесплатные фотографы показывают, как выглядит жилье. Поэтому если ты видишь фотографии, то на 99% — все так и есть. Нашему отделу безопасности хватает 52 человек на весь мир, чтобы работать эффективно. И опять же крайняя мера системы — это гарантийный залог в 1 миллион долларов. К счастью для нашего бизнеса, мы не каждый год его платим.

Мы активно боремся с фишингом, но однажды в Новый год был ажиотаж, появилось классное предложение на сайте, и пользователям приходило письмо с дизайном Airbnb и предложением быстро оплатить не через платформу, а напрямую. Главная ошибка Airbnb здесь в том, что мы недостаточно хорошо обучили наше сообщество, что единственный способ оплаты любого объекта недвижимости на сайте, будь то замок из «Игры престолов» или обычная однушка в Ростове-на-Дону, — это только платеж через платформу.

Станислав Грошов, «Делимобиль»: Мы периодически сталкиваемся с мошенническими действиями. В начале августа одни наши клиенты посчитали, что раз машина стоит, значит, за ней никто не следит и можно снять капот, двери и так далее. На следующий день их арестовали. Сейчас им светит 7 лет тюрьмы. Некоторые пользователи умудряются совершать преступления на наших автомобилях. Один человек арендовал наш автомобиль, воровал чужие и на буксире перевозил их в гараж возле МКАД. Мы посмотрели все треки и выяснили, где он разбирал эти автомобили, где он их хранил. Но такие истории, к счастью, происходят крайне редко.

Александр Костиков, Uber: Бывают обращения пользователей о том, что водитель выбрал не оптимальный маршрут. Но на это у нас есть кнопка в приложении: «Я считаю, что водитель ехал не оптимальным маршрутом». Что происходит дальше? Мы сопоставляем по трекам, какой в это время был трафик, за какое время можно было доехать из пункта А в пункт Б и по какому маршруту. Если отклонение большое, то мы без разговоров компенсируем пользователю разницу.

Людмила Булавкина, Rentmania: Мы наблюдали, когда люди пытались совершить через нас фиктивную сделку. То есть по факту аренды не было, но два пользователя проводили между собой денежную транзакцию. Но мы с «Яндекс.Кассой» такие переводы блокируем.

Алексей Лазоренко, BlaBlaCar: Кейсы есть, но их очень мало. Редко кто захочет жертвовать своей репутацией, для того чтобы обмануть водителя на 100 рублей и при этом навеки забанить себя на сервисе. Но мы собираемся серьезно усилить свои меры безопасности: во многих странах уже сейчас работает верификация пользователя через документы. И страховка уже не за горами, поэтому будет еще безопаснее.

Алексей Черепахин, Tvil.ru: Самая большая проблема на рынке суточного жилья — это доски объявлений. Они очень сильно портят жизнь. Люди часто сталкиваются с проблемами на досках объявлений, где есть прямой телефон «владельца», который вешает лапшу на уши, показывает красивые картинки, говорит, что квартира вот-вот уйдет. Вы переводите предоплату на непонятный счет почтовым переводом или на карту. После таких афер недоверие проявляется и к нашим сервисам. Убедить после этого людей предоплачивать жилье очень тяжело. Этим летом мы очень много работали с отделами полиции в Краснодарском крае, в Крыму, где таких случаев очень много.

Старислав Грошов, «Делимобиль»: Шеринг в России по факту начинает формироваться только сейчас, и мы делаем какие-то ошибки. Важно оценивать реакцию пользователей, сделать сервис проще и интереснее. Если посмотрите нашумевшую историю — на второй день конфликт был исчерпан, клиент был счастлив и доволен.

Нам нужно было узнать, что наши клиенты думают по этому поводу. Мы смотрим социальные сети, потому что там всегда пишут то, что думают, без цензуры. Мы смотрим на европейский опыт, на то, как это работает за рубежом, стараемся применять это и здесь, в России.

Александр Костиков, Uber: Система взаимных рейтингов позволяет очень быстро понимать, кто есть кто, и она создает равное взаимодействие. Мы ставим оценки водителям, но и водитель ставит оценки нам. У меня, по-моему, рейтинг — 4,78. Я даже знаю, почему мне оценку снижают. Наверное, потому что я все время прошу музыку выключить, чтобы можно было по телефону поговорить.

Масса случаев, когда водители делают гораздо больше, чем могли бы. Например, моя знакомая пишет мне, какой ей попался хороший водитель, который помог донести тяжелую сумку. Я говорю: «Ну напиши пост ». Она: «Ну это как-то неудобно…» Получается, если у человека негативный опыт, он об этом напишет в соцсетях и попросит перепоста. А когда все отлично, об этом молчат.

Людмила Булавкина, Rentmania: Ни одна реклама не работает так, как один действительно довольный клиент. Он приведет минимум четверых, а при хорошем сценарии и шестерых новых клиентов.

Алексей Черепахин, Tvil.ru: Через нас в прошлом году уехали в отпуск 100 000 граждан России, но как вы думаете, сколько положительных отзывов о нас написали? Люди часто не понимают, как работает сервис, они идут и начинают пинать нас.

Разговор состоялся в рамках серии открытых интервью «Афиши Daily» в парке Горького.