Как в России пациенты нападают на врачей и что можно с этим сделать

Обновлено (6 октября 2021-го): материал был сокращен, так как информация, предоставленная одним из героев, оказалась недостоверной.

Вы бы увидели эти кадры, даже если бы у вас не было интернета, — их показывали по всем федеральным каналам: крепкий мужчина бьет кулаком в лицо человека в зеленой медицинской форме. Человек лежит на полу и не сопротивляется. Кажется, он без сознания. Это случилось в августе прошлого года в городской больнице Орехово-Зуево. Брату женщины, которой должны были сделать рентгенографию, надоело сидеть в очереди. Вместе с сестрой они, видимо, начали выражать недовольство рентгенолаборанту Семену Михайлову, женщина ударила его в грудь, он ее оттолкнул, и она, будучи, по всей видимости, в состоянии алкогольного опьянения, упала. В итоге для медицинского работника все закончилось отделением реанимации, а для Алексея Мироненко, брата пациентки, — судом, который сейчас идет. Именно тогда чиновники заговорили о том, что нужно ужесточать наказание за избиение врачей. Сейчас на общественном обсуждении находится законопроект, который приравняет нападение на медицинского работника к нападению на полицейского при исполнении: наказание — от 200 тысяч рублей штрафа до пожизненного. Но поможет ли это хоть как‑то защитить врачей, фельдшеров, медсестер и других медицинских работников? И что это все значит для неагрессивных пациентов?

В фейсбуке и в «ВКонтакте» есть очень популярное сообщество «Злой медик». Там врачи пишут все, что они думают о своих пациентах, работодателях и зарплате. Пишут, как понятно из названия, зло: «17 вызовов, 22 часа в линии, ни одной госпитализации, сплошная необоснованная хрень, вывод — горите в аду, тупорылые твари!» Конкретные истории (в основном от сотрудников скорой) правда вызывают сочувствие. Из рассказов врачей можно сделать вывод, что в представлении большинства пациентов медицинский работник — это человек, которого может покусать собака, на которого можно наорать, и все равно он должен будет помочь твоему ребенку, у которого ОРВИ и 37,5°C: «Врач же давал клятву Гиппократу!»

«Когда я работал в приемном отделении с тяжелой хирургической неотложкой, неоднократно сталкивался с ненавистью родственников ко всем участникам лечебного процесса, — рассказывает хирург Николай Черников. — Так случается, что мы не можем вылечить абсолютно всех поступающих больных, особенно после аварий, падений с высоты или тяжелых запущенных хронических заболеваний. Но, по мнению родственников алкоголика, умирающего от последствий тяжелого цирроза, во всем виноваты врачи, а никак не очередная порция боярышника».

В этих условиях выгорание кажется нормой. «Есть одно правило, чтобы не вызвать агрессию, — уважать пациента», — говорит педиатр, член Европейской ассоциации по коммуникациям в сфере здравоохранения Анна Сонькина-Дорман. Но, по всей видимости, «злые медики» на это уже не способны.
С другой стороны, конечно, претензии пациентов могут быть обоснованными. «В 1980-х, когда я начинал работать на скорой, нападения были скорее исключением, чем правилом, — говорит врач Александр Иноземцев, проработавший на московской скорой до 2000 года. — В те времена скорую уважали. Скорая деградировала потихонечку, и вслед за этим ухудшилось отношение к ней. С начала 1990-х профессионалы со скорой побежали».

«Как правило, агрессия возникает при первом контакте, — объясняет реаниматолог, главный врач московской Городской клинической больницы им. С.С.Юдина Денис Проценко. — Не бывает такого, что агрессия появляется на третий, четвертый раз общения. На третий, четвертый раз может появиться недовольство. Человек, который уже попал в стационар, скорее всего, будет высказывать свое недовольство не путем агрессии в отношении врача, а путем жалобы вышестоящему лицу. Приемное отделение, поликлиники, травмпункты, квартиры, куда вызывают скорую, — зоны повышенного риска. В наше приемное отделение пару раз в неделю приезжают наряды милиции, потому что люди ведут себя агрессивно. У врачей бывают синяки. Нейрохирургическое отделение — это тоже отделение высокого риска. Это единственное отделение в больнице, где есть свой пост охраны. Нейротравмы часто случаются у пациентов в состоянии алкогольного опьянения. Неадекватность их поведения может быть многофакторной: вещество головного мозга повреждается вследствие травмы, воздействия алкоголя. Два этих фактора друг друга утяжеляют. Плюс, как правило, это мужчины, которые попадают к нам после драк». По словам врачей, которые работают в приемном отделении, пациенты, представляющие наибольшую угрозу, — это как раз те, кто находится в состоянии алкогольного опьянения.

Истории из 1990-х, когда в операционную заходят люди с оружием и требуют от хирурга, чтобы он обязательно «починил» их друга, лежащего на операционном столе, сейчас редкость.

На заседании по поводу упомянутого законопроекта в Мосгордуме все были единодушны — и депутаты, и сотрудники полиции, и представители профсоюзов: ужесточение наказания должно снизить число нападений. Но за пределами круглого стола много споров по поводу этой инициативы. «Новый законопроект еще больше подрывает доверие к врачам. Врач превращается не просто в чиновника, а в представителя власти, наделенного правом на насилие, — пишет в своем блоге заведующий терапевтическим отделением Тарусской больницы Артемий Охотин. — Нет ведь специального закона, запрещающего бить больных, а значит, больные более беззащитны, чем врачи. Само предположение о том, что врачи могут бить больных, кажется нелепостью, но такое происходит в России регулярно. С принятием нового закона врача будут не только ненавидеть, но и бояться. Нападений вряд ли станет меньше, потому что в момент нападения люди редко думают о последствиях».

Если закон все-таки примут, по мнению врачей, он снизит число нападений только в том случае, если регулярно будут проходить показательные суды. По словам главного врача московской скорой Николая Плавунова, за нарушение закона в отношении сотрудников скорой в прошлом году двух человек приговорили к исправительным работам и выплате материальных компенсаций. В 2015 году нападавший получил год лишения свободы и штраф. Сейчас три случая проходят уголовное разбирательство. По данным начальника Главного управления МВД по Москве Олега Баранова, за 2016 год возбуждено четыре уголовных дела по поводу преступлений против сотрудников системы здравоохранения при исполнении профессиональных обязанностей. Хорошей общей статистики нападений на медицинских работников нет ни у кого, но все-таки странно, что судов так мало. Врачи говорят, что сейчас редко какое руководство готово поддержать сотрудника, который хочет обратиться в суд.

В целом, кажется, даже депутаты понимают, что закон не может быть единственной мерой. И действительно есть много других методов защиты медицинских работников.

С нападениями сталкиваются далеко не только в России. Например, в США Управление по технике безопасности и гигиене труда даже выпустило 60-страничное руководство по обеспечению безопасности в медицинских учреждениях. В зарубежных источниках есть много логичных советов, но чтобы применить их на практике, администрация медицинских учреждений должна серьезно взяться за это. Например, на входе в больницу должны быть металлодетекторы, в кабинетах не должно быть тяжелых предметов, которые можно кинуть, медицинский работник обязан находиться между дверью и пациентом, на нем не должно быть украшений и очков — подобных правил очень много, и их соблюдение требует системного подхода.

Но если врач не умеет общаться, отсутствие очков не спасет его от травм. «Основная проблема российского врача, на мой взгляд, это высокомерное поведение, — говорит Денис Проценко. — Человек дает клятву российского врача, надевает белый халат и считает, что он достиг уровня «бог». 90 процентов жалоб, которые я получаю, из‑за того, что доктор не смог найти нужные слова. Если врач агрессивен, это вопрос даже не этики — просто агрессия будет порождать только новую агрессию». Анна Сонькина-Дорман на своих курсах учит врачей общаться с пациентами так, чтобы не вызвать конфликт или свести на нет возникший. Симулированные пациенты на занятиях могут кричать и даже кидаться стульями. «Конкретных действий, которые могут помочь предотвратить конфликт, очень много, — говорит Анна Сонькина-Дорман. — Громкость, с который ты говоришь, скорость твоей речи — имеет значение даже это. Выделить главное мне сложно. Во-первых, очень важно слушать. Причем всегда: если это возражение, высказывание недовольства, угроз — требуется выслушивание, долгое и терпеливое. Попытки перебить человека, который высказывает свою точку зрения, какой бы она ни была безумной, только нагнетают обстановку. Второе — это такой навык, который мы называем «принятие». Самое неэффективное, что можно делать с человеком, который на вас словесно нападает, — это пытаться ему возражать. Многие скажут: «Ну это очевидно». Но если задуматься, под возражением имеется в виду очень много всего — я называю возражением все, что противопоставляет вас человеку. Это могут быть даже вполне симпатичные вещи, как, например, попытка успокоить пациента. «Успокойтесь» — это на самом деле возражение. Мы таким образом говорим человеку: «Вы зря сейчас волнуетесь, вам следовало бы успокоиться». Это рациональные попытки что‑то объяснить: «У нас очередь, у нас много пациентов». Тем самым мы ему говорим: «Ваши эмоции не оправданны, потому что наше поведение правильное». Ну и тем более какие‑то ответные нападения: «Если вы себя будете так вести, то …» Что тогда остается? Остается важная вещь, и этому научить трудно. Хотя, когда люди видят это, они всегда вдохновляются. Нужно дать человеку понять: я понимаю ваши чувства, понимаю вашу реакцию, я могу ее представить, она имеет право на существование. В конце концов человек имеет право злиться за то, что он слишком долго ждет в очереди. У кого‑то получается выразить это невербально: слушая, кивать с сосредоточенным лицом, не издевательски сосредоточенным. Кто‑то может использовать какое‑то словесное выражение: «Я понимаю, что вы слишком долго ждете и теперь злитесь, это очень неприятно». Самое трудное — остановиться и не начать оправдываться. Человека обезоруживает то, что вы не защищаетесь от него.

Думаю, охрану надо звать в том случае, когда вы сохраняете самообладание, пытаетесь показать человеку принятие, а он все равно на вас надвигается, тогда — все, вы сделали все, что могли. Важно объяснить происходящее: мне очень хотелось спокойно разрешить эту ситуацию, но сейчас мне придется вызвать охрану». Считается, что это абсолютно тренируемый навык, которому можно научить даже молодых и горячих.

Однако занятия на курсах Анны Сонькиной-Дорман платные, а в медицинских вузах ничего подобного не преподают. Тем не менее Денис Проценко говорит, что врач может обратиться за советом к медицинскому психологу (такие специалисты теперь есть во многих больницах). Для сотрудников московской скорой, по словам Николая Плавунова, подобные занятия проводятся с 2015 года.

Идеи снабжать врачей скорой оружием или какими‑то средствами самозащиты появляются регулярно, но в них есть масса очевидных минусов. Например, собственноручное увеличение количества пациентов и злоупотребление средствами самообороны. «Как определить ситуации, когда врач может использовать электрошокер? — говорит Денис Проценко. — Я же потом напишу все что угодно. Ударю вас током, потом напишу, что вы себя вели неадекватно и распускали руки. Коллеги подтвердят».

В западных странах при возникновении опасности бригада может сразу вызвать полицию, чтобы та обеспечила нормальные условия для работы. В Москве по заверениям правоохранительных органов сотрудничество с полицией налажено. В приемных отделениях есть тревожные кнопки, которые помогают либо привлечь охрану, либо сразу вызвать полицию.

Не на скорой — в больницах и поликлиниках — есть больше возможностей справиться с ситуацией: «Уже очень давно я могу себе позволить отказаться от пациента (кроме случаев неотложной помощи), передать его коллеге или другому специалисту, если он ругается, пытается оскорблять или угрожать, — говорит Николай Черников. — Мнение родственников игнорирую, оно не имеет отношения к качеству лечения. Кстати, следующие через некоторое время извинения, что происходит в большинстве случаев в моей врачебной практике, игнорирую тоже: для свинского поведения оправданий нет».

Врач и правда по закону может отказаться от пациента. Более того, человека могут выписать из больницы досрочно. По словам Дениса Проценко, пациента, который, например, хватает медсестер за попу, можно выписать, если это не представляет угрозы его жизни: человек нарушает внутренний распорядок больницы.

Наверное, здесь должен быть вывод о том, что нужно уважать друг друга и тогда все будут счастливы, целы и невредимы. Но совершенно очевидно, что этого не произойдет никогда. Люди не перестанут напиваться и драться, не перестанут нервничать в бесконечном ожидании скорой, когда близкому плохо. Все меры для защиты врачей похожи на борьбу со стихией, но бросить это занятие просто невозможно.