Пикник Афиши 2024
МСК, СК Лужники, 3–4.08=)СПБ, Елагин остров, 10–11.08
Афиша | СБЕР — генеральный партнёр

Как мессенджеры, электронная почта и видеоконференции меняют этикет делового общения

30 ноября 2022 в 18:52
Иллюстрация: dickcraft/Getty Images
Новые технологии порождают новые вопросы: как устраивать эффективные видеоконференции, как не выбесить коллег сообщениями в мессенджерах, как не сгинуть под потоком электронных писем. Рассказываем, какие нормы делового этикета уже сформировались или формируются прямо сейчас.
Ольга Лукинова

Автор книги «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете» и телеграм-канала «Цифровой этикет»

Современное деловое общение почти полностью перешло в онлайн-формат: личные встречи между сотрудниками и партнерами стали необязательными, а в некоторых случаях и невозможными.

Что изменилось за последние несколько лет? С начала 2020 года затянувшийся карантин привел к тому, что удаленная работа стала нормой. Согласно недавнему исследованию, после того как локдауны закончились, только 4% работодателей потребовали, чтобы сотрудники вернулись в офис на полный рабочий день. Остальные 96% сообщили, что позволяют своим сотрудникам трудиться удаленно или в гибридном формате.

Мессенджеры и видеоконференции заменяют все прочие каналы общения

Если до 2020 года основным инструментом деловой коммуникации считалась электронная почта, то теперь на первый план выходят видеоконференции и мессенджеры.

Видеоконференции позволили заменить личные встречи. В 2021 году исследователи выяснили, что 62,4% опрошенных впервые начали использовать видеоплатформы. А психологи даже заговорили о явлении Zoom Fatigue — эмоциональном истощении от бесконечных видеоконференций.

Со временем сформировались нормы и правила комфортного общения в видеоконференциях, а многие корпорации вводят свои регламенты по проведению видеовстреч. Так, например, в одной крупной компании я встретила правило: если хотя бы один участник не сможет присутствовать очно, то встречу необходимо провести полностью в формате онлайн, чтобы удаленный сотрудник не чувствовал себя исключенным. Эрика Дхаван, автор книги «Цифровой язык тела» тоже беспокоится о комфорте удаленных сотрудников и предлагает давать им роль модератора, если все остальные присутствуют очно.

Цифровые минималисты рекомендуют сокращать количество видеовстреч, делать их короче (например, назначать начало не на 13.00, а на 13.10 и успевать обсудить вопросы за 50 минут, а не за час, как многие привыкли) или планировать повестку встречи так, чтобы по мере решения вопросов, те участники, которые не задействованы в обсуждении следующих пунктов, могли отключаться.

Мессенджеры в последние несколько лет также активно занимают свое место в деловых коммуникациях. Сидя в офисе, мы могли решить многие вопросы в разговоре у кулера или просто подойдя к соседнему столу коллеги. Во время изоляции потребность оперативно решать вопросы никуда не делась, и эту роль взяли на себя мессенджеры. В разгар изоляции 70% пользователей говорили, что мессенджеры стали самым удобным способом для делового общения.

А вот телефонные звонки теперь воспринимаются как вторжение в чужое пространство. Все чаще специалисты по этикету говорят, что о телефонных звонках надо договариваться заранее. Эксперты по продажам и переговорам Игорь Рызов и Алексей Пашин даже выпускают книгу с говорящим названием «Хватит мне звонить», в которой объясняют, что пора переводить общение в мессенджеры.

Ритм делового общения изменился

Из‑за того, что общение перешло в мессенджеры, скорость коммуникации увеличилась. Если почта предполагала асинхронную коммуникацию (каждый отвечает тогда, когда ему удобно), то мессенджеры требуют более быстрого ответа. Справочники по деловому этикету рекомендуют отвечать на электронные письма в течение суток, а на сообщения в мессенджерах — в течение нескольких часов. При этом если сообщение прочитано и отправитель может увидеть двойную галочку, то ответить нужно как можно скорее. В итоге скорость общения увеличивается, мы попадаем в замкнутую петлю: стремимся поскорее ответить на сообщение, но, ответив, не можем передохнуть, а тут же получаем новое сообщение. Не ответим быстро — получаем напоминание. Общение происходит бесконечно и стремительно.

«Постоянно участвовать в групповом чате все равно, что весь день сидеть на совещании безо всякой конкретной темы», — говорит Джейсон Фрайд, генеральный директор Basecamp, в своей книге «Не сходите с ума на работе».

Постепенно формируются новые нормы и правила этичного общения, которые помогают притормозить коммуникацию, не сойти с ума и не нарушать личные границы. Например…

Не писать по рабочим вопросам в нерабочее время

Эти сообщения нарушают work-life balance и демонстрируют вашим коллегам и партнерам, что вы не справляетесь с собственными задачами вовремя и имеете проблемы с самоорганизацией.

Не ожидать ответ на сообщение сразу после отправки

Каждый имеет право на то, чтобы общаться в асинхронном формате и не реагировать на сообщение мгновенно.

Не отправлять голосовые сообщения без предварительного согласия респондента

Они требуют от получателя больше времени и внимания, чем обычное текстовое сообщение.

Не разбивать сообщение на части и отдельные слова, чтобы не мучить получателя потоком уведомлений.
Заранее обговорить, какие каналы связи используются для рабочего общения, и стараться не использовать другие

Например, если вы договорились, что рабочие сообщения отправляются через телеграм, то не надо для этих целей использовать чат в социальной сети или другой мессенджер.

Кэл Ньюпорт, автор бестселлера «Цифровой минимализм» и книги «A World without Email» (в русском переводе — «Новые принципы делового общения»), утверждает, что сегодня мы все чаще становимся секретарями у самих себя: фотограф не просто фотографирует, но еще и ведет переговоры с клиентами, бухгалтер не просто сводит баланс, но и переписывается с коллегами. Чем больше мы пишем писем и сообщений, то есть делаем секретарскую работу, тем меньше у нас остается времени на нашу настоящую профессиональную деятельность. Кэл Ньюпорт призывает последовать его примеру и вообще отказаться от электронной почты и мессенджеров.

Платформы спешат на помощь

Соцсети, мессенджеры, сервисы электронной почты постоянно получают обвинения в том, что заставляют пользователей быть на связи 24/7 и поощряют токсичное поведение. Поэтому платформы все чаще создают новые функции и опции, которые помогали бы пользователям чувствовать себя хорошо во время использования. Например, в октябре 2022 года VK запустил новый режим «Личное пространство» — специальный набор настроек, который позволяет на время ограничить круг общения.

Для повышения эффективности общения в разных сервисах создано множество функций: отложенная и беззвучная отправка сообщений, встроенная расшифровка голосовых, возможность ставить реакцию без отправки отдельного сообщения. Если использовать функции, которые предлагают мессенджеры, то общение может стать намного более удобным и эффективным.

Игра по своим правилам

Понятные правила помогли бы сделать общение простым, как, например, правила дорожного движения, которые дают ясные и однозначные инструкции о том, как вести себя на дороге. Но единого свода правил так еще и не сложилось, несмотря на то что книги по цифровому этикету уже выходят.

Очень часто нормы цифрового общения складываются локально. Например, когда вы вводите правила в родительском групповом чате или когда, устраиваясь на новую работу, узнаете, как принято общаться внутри коллектива. Все эти локальные договоренности помогают избежать недоразумений и взаимного раздражения.

Многие компании стараются установить собственные правила и вводят локальные регламенты. В них, как правило, обговаривается, при помощи каких каналов связи можно общаться, как быстро нужно отвечать, в какое время допустимо писать сообщения, что делать, если какая‑то информация понадобилась срочно. Такие правила значительно упрощают общение между коллегами.

Подводя итог, скажем, что скорость коммуникаций увеличивается, но в наших силах сдерживать этот стремительный поток и охранять свое право на дисконнект, личные границы и баланс между работой и личной жизнью.

Расскажите друзьям