«Мы не делаем прожарку well done»: вправе ли рестораторы устанавливать свои правила?

Во всем мире существует множество стейк-хаусов, где не готовят стейки прожарки well done. Скорее гость перед походом в стейк-хаус позвонит, чтобы убедиться, доступна ли такая прожарка. Только в России существует позиция гостя: «Я заплатил деньги, значит, вы должны плясать передо мной, делать то, что я захочу, и плевать мне на вашу концепцию».

Я вынес именно этот пост на обсуждение общественности, так как здесь особенная ситуация. Речь идет о беременной женщине. Однако таких разговоров бывает гораздо больше в моих и не только моих ресторанах. Всегда у гостей есть масса причин, по которым они требуют именно прожарку well done.

Мы сохраняем свою позицию: не готовили well done и готовить не будем. Признаю нашу ошибку, что мы не использовали все средства оповещения гостей о нашем принципе работы. Оперативно мы уже размещаем информацию о своей позиции на входе в ресторан, в меню, в социальных сетях и так далее, а персонал уже проговаривает ее при работе с гостями в зале, при брони столов по телефону. Но повторюсь, такого не делают в большинстве стейк-хаусов в мире. Данный принцип известен там всем, и гости спокойно принимают его.

Отдельно нужно сказать о самом мясе. Ради того, чтобы стейк был сочным и вкусным, работает целая индустрия. Это большой процесс: одни люди занимаются выведением специальных пород быков, другие — их правильным выращиванием. Одни специалисты следят за вызреванием мяса, другие — за разделкой. Дальше начинается история правильной прожарки мяса, когда стейк должен подаваться гостю сочным, с ярким мясным вкусом.

Когда стейк делают прожарки well done, вся правильная сочность исчезает. В результате получается, что труд всех этих людей летит в помойку. Уже неважен откорм, вызревание и разделка мяса. По-нашему мнению, такой подход недопустим.

Мы открывали Meat Puppets Bar & Meatarea с ясным пониманием, что мы — продолжение труда огромного количества людей. Мы обязаны подать стейк в правильном виде. Для нас этот проект не просто тупое зарабатывание денег, для нас Meat Puppets Bar & Meatarea нечто большее. Наша концепция заключена в слогане «Ешь корову целиком!». Мы отдаем приоритет альтернативным стейкам, готовим щеки, хвосты, язык и другие части животного. И стараемся готовить их правильно. Это ужасно — «выедать» из бычка только премиальную часть, да еще и готовить ее well done! Так мы считаем. Это часть нашего подхода. Если бы мы не выбрали для себя такую концепцию и не специализировались на мясе, то, возможно, не держали бы такую жесткую позицию.

Кто-то готов есть стейки прожарки well done, кто-то готов их готовить, ради бога. Это личное дело каждого. Мы не пытаемся никого учить, переделать и заставить думать как мы. Но мы открылись с определенной позицией и останемся ей верны.

Я когда-то был в такой же ситуации — отказал гостю в желаемой прожарке, — о чем сожалею сейчас. Я был моложе и агрессивней. Мы тогда жестко отстаивали свою позицию и свою концепцию и были преисполнены благих намерений научить всех правильной гастрономической культуре против их воли. По сути, шли вслед за снобизмом и амбициями. Сейчас 2018 год, а не 98-й, уверен, все в курсе: мясо лучше показывает свои качества не в well done. И если гость так захотел, ты можешь рассказать ему о том, что он получит на тарелке. Но — надо уважать гостя, тем самым уважая себя. Говоря о философии и концепции, мы забываем о человеке, а философия, не связанная с человеком, — это просто кривлянья и дурной маркетинг. О чем мне тогда справедливо и сказал мой гость. Если бы я его встретил сегодня — я бы принес ему извинения.

Любой ресторатор вправе устанавливать свои правила, если они не противоречат законодательству. Мы тоже не делаем прожарку well done, это неуважение к продукту и людям. Правило у нас тоже не прописано, но написаны рекомендуемые прожарки. Мы можем пойти навстречу, например, беременной, но только с определенным стейком: рибаем или мачете, где позволяет мраморность. Как бы то ни было, грубить — это неправильно в любом случае.

Отказать в обслуживании по усмотрению предприятия вполне легально. Есть очень много ситуаций, в которых отказ может даже хорошо сказаться на репутации. Например, если гость приходит уже в нетрезвом состоянии и ведет себя неподобающим образом, мешая другим посетителям, вполне резонно отказать ему в очередной порции алкоголя. Принципиальность в приготовлении блюд, с одной стороны, очень важна для ресторана, неважно — крупного или мелкого. С другой — всегда стоит вопрос лояльного отношения к гостю. Я считаю, что нужно быть клиентоориентированным. Степень прожарки — это выбор гостя, а наша задача — максимально удовлетворить его пожелания. Но как именно поступить — это всегда выбор заведения.

Состояние беременной женщины так или иначе всем знакомо, даже мужскому полу: кто-то сам женат, кто-то наслышан. Стоило ли доводить конфликт до эскалации? Зависит от руководства. Думаю, угодив одной беременной, мясная индустрия не пострадала бы. Тем более они не пишут о своем взгляде на прожарку. Очень странно видеть комментарии женщин, которые хладнокровно ставят беременной девушке клеймо истерички. Лично же я считаю отсутствие индивидуального подхода не совсем уместным, особенно к беременной. Можно отойти от стандартов, особенно если это не требует дополнительных затрат, а лишь является делом принципа.

Что касается наших законов — тут все не слишком очевидно. Я, скажем, вообще не уверен, что по нормам можно подавать мясо с кровью, а уж тем более тартар какой-нибудь. Давайте не будем забывать, что в России СанПины толком не менялись со времен царя Гороха, в смысле Брежнева. Здесь надо проверять. Если это законно по санитарным нормам, то заведение общественного питания создает документ — «технологическую карту полуфабриката» и такой же документ по блюду. Где точно расписывается в том числе и время прожарки, и органолептические качества. Так что, скажем, если такой карты, подписанной генеральным директором и шеф-поваром, на стейк well done нету, то и подавать его незаконно. Я, разумеется, не знаю, как организован документооборот у Дмитрия в Meat Puppets, но что-то подсказывает мне, что организован он на высшем уровне. А вот если такая технологическая карта есть, то согласно правилу «открытого договора» нельзя отказать в продаже кому бы то ни было чего-либо из ассортимента, не считая случаев, когда «клиент» нарушает закон, например, пьяный или голый в общественном месте.

Если говорить о моем личном мнении относительно «нормальности» каких-либо правил, то я считаю так: частный бизнес имеет полное моральное право вводить любые правила, на то он и частный. В идеале эти правила своевременно до всех доносить. Вот, скажем, у нас в Mitzva Bar нет пива. И вы представить не можете, как часто нас спрашивают: «Какого черта в баре нет пива?» Но я пиво не вижу в нашей концепции и ставить не буду. Как-то в запале я сказал: «Мой бар — мои правила». И все еще считаю, что это справедливо. Дальше уже идет ответ рынка, все же бизнес — это бизнес, он для заработка живет.

Что касается беременности — все понимают, что это непростой период в жизни девушки (никакого сексизма, просто биология), и, наверное, с человеческой точки зрения стоит это учитывать. Тем не менее я не считаю беременность оправданием «специальных требований». Правило есть правило, и оно для всех, дальше уже дело предпринимателя — менять его под ситуацию или нет. Проблема тут была в отсутствии информированности, как и у нас с пивом. Но и тут мы сталкиваемся с трудностями — в современном мире сложно докричаться до своих гостей. У тебя правила, ты написал на фейсбуке большими буквами, и на входе написал, и в меню. А толку никакого — слишком много информационного шума, тонет сообщение, а люди расстраиваются.

Поэтому я уважаю людей, которые, прежде чем куда-то идти, узнают, куда они идут, что там готовят, какие там правила. Такой подход повышает шанс замечательного опыта посещения любого места и снижает риск завышенных ожиданий.

Ресторан вправе устанавливать свои способы приготовления блюд и состав блюд, исходя из собственных убеждений. Это нормально настолько, насколько это устраивает целевую аудиторию. Например, в наших ресторанах Burger & Pizzetta в меню написано: «Мы готовим по умолчанию котлеты для бургеров прожарки медиум. Если вы предпочитаете другую прожарку, укажите это при заказе». При принятии заказа мы не спрашиваем, а информируем гостя, что бургер будет приготовлен с прожаркой медиум. Если гость выбирает полную прожарку, мы готовим полную прожарку, но обязательно предупреждаем гостя, что котлета будет меньшего размера и не такая сочная. Мы очень хотели бы, чтобы гость получал именно тот продукт, который мы разработали изначально, однако если мы не удовлетворяем потребность гостя, он остается недоволен и уходит к конкуренту. Поэтому мы идем навстречу, когда можем это сделать. Неважно, кто отказывает, мужчина или женщина, и неважно кому, беременной женщине, женщине с ребенком или кому-то еще. Вопрос в том, что если ресторан физически может выполнить пожелание гостя, без создания проблем в технологическом процессе, то ресторан это сделает, если рассчитывает на лояльность гостя и его возврат.

Ресторан может иметь любые внутренние правила и следовать им. Единственное, они должны быть написаны и быть в общем доступе. Дима в своем проекте играет в некую брутальность, хипстеров с бородой, это ресторан не для беременных. Заведение изначально так себя позиционирует, и, думаю, это было одной из причин, по которой Дима сделал этот пост, понимая, что тот будет достаточно скандальным. Хайп получился бешеный, куча людей узнала о заведении. С позиции бизнесмена это нормально. С человеческой позиции — мы все разные, судить сложно. Мы вот клиентоориентированные, и если гость просит прожарить в подметку — прожарим в подметку.

Я думаю, можно было бы пожарить ей стейк well done. Ресторан бы получил лояльного клиента и избежал бы такой неприятной ситуации, тем более что ее желание является довольно обыденным, тем более в ее положении.

Во всех ресторанах есть внутренний кодекс работы с гостями. Я могу сказать только о своих проектах: у нас подобное отношение к гостям запрещено и влечет выговор и увольнение. Неприемлемо, чтобы с одним гостем общались несколько представителей ресторана одновременно. В случае конфликта переговоры ведет только менеджер или я сама. Правило «гость всегда прав» соблюдается в любых ситуациях. И, конечно, мы никогда не отказываем гостю в приготовлении блюда по его желанию, более того — у нас эта опция введена в меню. Даже в случае авторской кухни команда ресторана должна «услышать» пожелания гостя и адаптировать блюдо под него либо предложить альтернативу. Девушка не попросила блюдо, которое отсутствует в меню, она лишь захотела определенный уровень прожарки. Лично мне ни один ресторан не отказывал в подобной просьбе, и, конечно же, полный абсурд предлагать вместо стейка из говядины другой вид мяса: курицу, утку или свинину. К слову, беременным рекомендуют есть именно говядину.

Я уважаю позицию рестораторов, которые изначально определяют для себя стратегию бизнеса и не отступают от нее. Верен ли такой подход, можно измерить прибылью заведения, клиент голосует рублем. Стейки с кровью не могут нравиться всем. И если об этом заранее предупреждают, например, на сайте ресторана, то вопрос к гостю, а не к ресторатору. Гости бывают разные, и не всегда они правы. Думаю, тут вопрос к менеджменту ресторана — могли предложить беременной девушке более нежную часть, например, филе миньон, предварительно объяснив, что даже при практикуемой в ресторане прожарке крови будет минимум.

Все мы знаем, что беременным девушкам и детям нежелательно есть сырое. Тут уже есть индивидуальные предпочтения. Но это общепринятые правила. Мы всегда идем навстречу в таких просьбах. Просят сделать не острое, прожарить посильней, если мы можем, то, конечно, сделаем.

Да, у ресторана своя концепция, но это не исключает того, что гостям надо идти навстречу во вполне адекватных просьбах. Девушка заведомо предупредила, что она в положении, и сняла с ресторана вопрос прожарки мяса: хочет well done — сделайте ей well done. У нее точно потом не возникнет претензий, что ей плохо стало, после того как она у вас поела. Всегда нужно балансировать и слышать своего гостя. Адекватный менеджмент может решать такие вопросы на месте.