Зачем проверять качество продуктов? Это обязательно?
Продукты, которые продают магазины и сервисы доставки, проходят многоэтапный контроль в соответствии с требованиями технического регламента таможенного союза. Это основной документ, который регулирует безопасность пищевой продукции и область организации питания, в том числе ретейл. В техрегламенте отражены требования к реализации программы производственного контроля (ППК) и нормы по микробиологическим и физико-химическим показателям, а также показателям безопасности.
Контроль качества необходим, чтобы к покупателям попадали вкусные и безопасные продукты. Для этого «Вкусвилл» предъявляет еще более строгие требования к продукции, чем в законе.
Управляющая по проверке качества во «Вкусвилле»
Руководитель отдела по организации обратной связи во «Вкусвилле»
Менеджер по проверке качества «Вкусвилла»
Технолог распределительного центра «Вешки»
«В наших магазинах более 97% товаров — под собственным брендом. Все они должны соответствовать не только закону, но и нашей концепции по качеству и ожиданиям покупателей. Основное обещание компании, которое мы каждый день даем нашим покупателям, — это качественные и безопасные продукты с чистым и честным составом, — объясняет управляющая по проверке качества во „Вкусвилле“ Наталья Гончарова. — И хоть „Вкусвилл“ не производит продукты самостоятельно, мы контролируем то, что нам поставляют. Это обязательно должны быть продукты без консервантов, искусственных заменителей, спорных и опасных ингредиентов и с максимально подробной информацией на этикетке».
«Наша система лабораторной проверки включает 450 показателей — это больше, чем требует российское законодательство, — добавляет она. — Технический регламент ТС предполагает проверку всего 7 пестицидов, мы же проверяем 224. Что же касается антибиотиков, то мы проверяем наши товары на расширенный перечень из 70 веществ, при этом по законодательству очень долгое время обязательных для проверки было всего 9, и только летом 2024 года перечень показателей расширился».
Управляющая отмечает, что нормативная база также разрешает использование некоторых консервантов и не регулирует проверки фальсификатов.
«Во „Вкусвилле“ же допускается использование консервантов только в случае, когда приготовить продукт без них в промышленных масштабах невозможно, — говорит Гончарова. — Так, вся кулинария и кондитерские изделия у нас без них, а вот в рыбной гастрономии без добавок не обойтись: от этого зависит безопасность».
Все проверки осуществляются в лабораторных условиях. В 25 лабораториях-партнерах и в собственной лицензированной лаборатории, которая была создана, чтобы ускорить процессы. Ежемесячно проводится более 64 тысяч исследований, а за 2024 год их число превысило 800 тысяч.
Из каких этапов состоит проверка качества?
Проверка качества продуктов — многоступенчатая, цикличная и беспрерывная система. Она состоит из семи этапов и позволяет убедиться в сохранности товаров на всем пути от производителя к покупателям.
лабораторные исследования;
аудиты поставщиков;
дегустации и доработка продуктов;
изучение добавок и ингредиентов;
входной контроль на складе;
пищевая безопасность в рознице, которую обеспечивают сотрудники торговых точек;
работа с обратной связью и оценками от покупателей.
Инструмент лабораторных проверок актуален для всех категорий продуктов, но список показателей может отличаться. Так, по словам Гончаровой, в овощах и фруктах проверяют органолептические показатели и безопасность — отсутствие пестицидов и нитратов. Для готовой еды этих показателей больше.
«Готовая еда — многосоставный продукт. В этом случае важна не только безопасность и органолептика, но и достоверность состава, отсутствие фальсификации (чтобы вместо индейки не было курицы), — объясняет Гончарова. — Также мы смотрим на соответствие нашей концепции. Важно, чтобы продукт не содержал запрещенных добавок. Суммарно проверяется 386 показателей».
Кто и как понимает, что товар вкусный?
Чтобы товар оставался на полках, его должны не только проверить на безопасность, но и одобрить технологи и покупатели — для этого «Вкусвилл» проводит дегустации. Они проходят регулярно — два-три раза в неделю. Обычно дегустации непубличные, только среди технологов бренда и сотрудников, но бывают и открытыми — с участием покупателей-амбассадоров. Например, при подготовке новогоднего меню «Вкусвилл» приглашал покупателей в свой офис продегустировать блюда бренда «Сгоряча». Из пяти позиций участники выбрали одно блюдо, которое появилось в доставке.
«На дегустациях оценивают не только вкус, но и другие значимые показатели. Например, у яблок смотрят на однородность цвета, форму, размер и вкусовые свойства — от уровня кислотности до хрусткости. Или же в сыром говяжьем фарше проверяют фракции, наличие жидкости и жира, а в готовом оценивают вкус», — добавляет Гончарова.
В доставке и магазинах «Вкусвилл» тысячи товаров — проверяют каждый из них?
Все этапы проверок проходит каждая новинка, зашедшая в сеть. Затем при приеме от поставщика, уже в распределительных центрах, проверяют по несколько образцов от каждой партии. В 2024 году во всех РЦ «Вкусвилла» проверили и приняли больше 3 миллионов партий товара.
Сразу после выгрузки технологи по контролю качества с оборудованием в руках проверяют товар. Они измеряют температуру, смотрят на состояние упаковки, сверяют информацию на этикетках, смотрят дату изготовления и срок годности, проверяют маркировку «Честный знак» и органолептические показатели.
«Для проверки мы используем два вида пирометров: бесконтактные, которые определяют температуру поверхности упаковки, и термометры-щупы, которые погружаем в продукт, — рассказывает технолог распределительного центра „Вешки“ Петр Сморчков. — Товары, которые вскрываются для проверки температуры, мы списываем, покупателю проткнутый щупом товар ни в коем случае не попадет».
Несколько замеров помогают сотруднику удостовериться, что во время доставки товар находился в необходимом температурном режиме. «Помимо температуры, проверяются и органолептические показатели: кроме внешнего вида, вкуса, цвета и запаха мы оцениваем консистенцию. Если, например, это молочный продукт и в маркировке указано, что он термостатный, сверху должен быть определенный сгусток. Но сам продукт при этом не должен быть излишне жидким», — объясняет технолог.
При стандартной проверке технологи выбирают несколько коробок из партии, число зависит от объема поставки. Важно, чтобы они были из разных мест: сверху палеты, из центра и снизу. По словам Сморчкова, на этом этапе проверить абсолютно каждую единицу товара невозможно — за это отвечает поставщик. Однако, если технолог выявил несоответствия, партию возвращают обратно.
«Иногда, при возникновении сомнений в качестве продукта, мы проводим расширенную проверку и осматриваем в два раза больше единиц товара, — говорит Сморчков. — Также можем отправить товар на дополнительную проверку в нашу лабораторию».
Какие жалобы получает «Вкусвилл»? Как реагирует на негативные отзывы?
В месяц «Вкусвилл» обрабатывает более миллиона обращений. Только порядка 0,1% касаются жалоб на качество продуктов, однако для изменений и проверок может быть достаточно даже одного отзыва.
Однажды на горячую линию «Вкусвилла» обратилась покупательница с жалобой на напиток. Верхняя часть бутылки с напитком, которая стояла на полу, взорвалась, а осколки разлетелись на несколько метров.
«Этот продукт представлен во всех наших магазинах и дарксторах. И с подобным мы не сталкивались: ни в этой партии, ни в других, которые были в продаже. Ситуация вызвала особое беспокойство у нашей команды», — рассказывает Анна Латыпова, руководитель отдела по организации обратной связи во «Вкусвилле».
Для выяснения причин собрали оперативную группу, в которую вошли и представители производителя. После проверок эксперты выяснили, что дело было в дефекте на бутылке.
«Производитель направил рекомендации по контролю качества поставщику стеклянной тары. Оказалось, что жалоба нашего производителя была не первой. Так, благодаря одному звонку покупательницы запустилась цепочка положительных изменений», — добавляет Латыпова.
Горячая линия — место, где покупателям помогут в любой ситуации. Команда, в которой почти 900 человек, фиксирует запросы и передает их коллегам. Все обращения обрабатываются в специальной системе и отправляются продакт-менеджеру, технологам и производителям — с этого момента начинается проверка качества и вкуса. Пока она идет, сотрудники горячей линии следят за другими аналогичными обращениями по одному и тому же товару и отмечают это в системе. Когда проверка завершится, а изменения внесут, обращение закроется. О подобных доработках «Вкусвилл» ежемесячно рассказывает в своем медиа, в рубрике «Стали лучше».
«Мы всегда были и остаемся открытыми, не скрываем и не игнорируем жалобы, никогда не удаляем негативные отзывы и тем более не платим за хвалебные.
В нашей работе мы используем принцип черного ящика, чтобы установить причину и не допустить повторения проблемы. Все совершают ошибки, но не в наших ценностях молчать и заметать следы, мы сторонники реальных изменений, результатами проверок открыто делимся с покупателем: звоним и рассказываем об итогах и принятых мерах», — говорит Латыпова.
«Мы каждый месяц продаем порядка 150 миллионов единиц разных продуктов, при таком масштабе никто не застрахован от ошибки, чаще всего проблемы с качеством продукта связаны с человеческим фактором, — добавляет Гончарова. — Под брендом „Вкусвилл“ создаются продукты с чистым составом и коротким сроком годности, ищем на рынке уникальные товары. Это требует кастомизированного подхода, работы с небольшими производствами, которым мы помогаем выстраивать процессы и исключать досадные проблемы с качеством продукта, для этого и создана наша система по проверке качества».
Кто следит за качеством товаров в магазинах сети? Для этого есть специальный отдел?
Во «Вкусвилле» для этого существует не отдел, а штат технологов и целое управление по проверке качества, которое активно сотрудничает с ведущими отраслевыми институтами и научными центрами. Всего в управлении по проверке качества около 140 человек.
В магазинах и дарксторах товары проверяют технологи по контролю качества. Их задача — анализировать поступившие обращения и жалобы на товар и оперативно выявлять проблему.
«Каждый день мы разбираем обращения сотрудников магазинов и покупателей и оцениваем на массовость жалобы за предыдущие сутки, берем в работу на проверку.
Мы можем приостановить сотрудничество с производителем, отозвать партии некачественного товара, снять его с полок и заблокировать на складе, если есть остатки. Ситуации могут быть самыми разными: проблема с этикеткой, пересол продукта, недовес, порча раньше срока годности, отсутствие или недостаточное количество ингредиентов в сложных блюдах, например, в сэндвиче с рыбой нет рыбы», — объясняет Татьяна Михайлова, менеджер по проверке качества «Вкусвилла».
Как «Вкусвиллу» удается сохранять уровень качества продуктов?
«Вкусвилл» постоянно развивает систему контроля качества продуктов. В 2024-м команда провела 770 тысяч проверок во внешних лабораториях, это почти в два раза больше, чем годом ранее. И 19 тысяч — в собственной. Помимо количества, растет и число направлений исследований. Среди новых — работа с добавками. За прошедший год была изучена 101 добавка, их влияние на здоровье человека и экологию.
«Вкусвилл» также начал проверять продукты на подсластители и выявлять в них наличие диоксида титана — пигмента, безопасность которого современные исследования подвергают сомнениям. Развивается и система проверки поставщиков: в нее внедрили внеплановые аудиты без предварительного уведомления.
Все это позволяет лучше следить за всеми этапами создания товаров. Ведь качество и ассортимент — результат беспрерывной работы, а также общения с покупателями.