Что такое чат-боты и почему вокруг них так много шума
Программа ELIZA, разработанная в 1966 году, имитировала поведение психотерапевта. Она анализировала пользовательские комментарии по ключевым словам и возвращала в измененном виде.
Скриншот диалога ELIZA c другим чат-ботом — PARRY, моделирующим поведение параноидального шизофреника.
«Чат-бот — умная программа, которая способна вести с человеком беседу. Чат-боты появились достаточно давно — еще до изобретения всемирной паутины. Но с 2015 года люди стали больше времени проводить в мобильных мессенджерах, и эта статистика не понравилась рекламодателям. Стало непонятно, как теперь показывать рекламу. Многие начали задумываться, как можно что-то продать через личное общение. В итоге оказалось, что, предоставляя пользователю возможность общаться в привычных мессенджерах без дополнительных программ, можно решать многие задачи, например, заказывать такси. Так мы получаем замену приложению, которая встроена прямо в чат-мессенджер».
«Марк Цукерберг, основатель Facebook, однажды сказал, что люди сидят в мессенджерах больше, чем в социальных сетях. В наше время пользователи все меньше скачивают новые приложения — а около 50% людей вообще не скачивают за месяц никаких новых программ. По статистике, в США люди используют меньше шести приложений в день на своем смартфоне. Но больше всего времени люди проводят именно в мессенджерах, нежели в каких-либо других приложениях. Первое, что люди устанавливают на свои смартфоны, — это мессенджеры. Значит, уже существующая платформа является наиболее важной, и она открывает новые возможности для разработчиков».
«Большинство ведущих IT-компаний уже давно включилось в гонку чат-ботов: строят платформы, скупают AI-стартапы, делают своих голосовых помощников. Не меньше усилий вкладывается в то, чтобы привлечь разработчиков под свою платформу: судя по цифрам, озвученным на F8 в этом году, только на платформе Facebook Messenger было создано 100 тысяч ботов, и поучаствовало в этом примерно столько же разработчиков. Большинство из этих ботов выполняет роль персонального ассистента — помогает вызвать такси, заказать еду или купить билеты в кино. Сделать своего бота достаточно просто, тем более что количество конструкторов ботов для людей, не владеющих навыками программирования, идет на десятки».
Как устроен чат-бот
Чат-бот Cleverbot в 2014 году прошел тест Тьюринга. Программе удалось обмануть 59% судей, которые поверили, что общаются с живым человеком.
Чат-боту Eugene Goostman, разработанному Владимиром Веселовым из России и украинцем Евгением Демченко, удалось убедить 33% судей в том, что он на самом деле — 13-летний одессит, сын врача-гинеколога, любитель конфет и гамбургеров.
«Чат-боты, как правило, существуют двух видов. Первый вид — кнопочные, которые на данный момент популярны в мессенджерах. Скажем, в случае с банком он выглядит так: «Здравствуйте, я бот банка такого-то. Выберите в меню пункт, который вам интересен». Когда человек нажимает кнопку, программа переносит его в дерево из сообщений и других действий. Если вы нажмете на кнопку «Мой баланс», то программа отобразит информацию из банка о том, сколько денег у вас на счету.
Второй тип чат-ботов — разговорные, которые поддерживают естественный язык, понимают вопросы пользователя, сформулированные в повседневной манере. Чат-бот обрабатывает вопрос, исходя из заложенной базы знаний. Оба типа наших чат-ботов работают на едином движке. ПО, распознающее смысл и способное вести диалог, можно подключить к любому контенту — мессенджеру с открытым PPI, сайту или мобильному приложению.
В упрощенном виде технология выглядит так: есть движок, который распознает и ведет диалоговую составляющую. Он оперирует базой знаний, где содержатся правила распознавания вопросов и создания ответов на них. К этому движку можно подключить мессенджер, мобильное приложение, сайт или терминалы. При необходимости мы подключаем технологии для обработки входящих голосовых вопросов».
Где используются чат-боты и востребованы ли они в России
Дэвид Пичсенмейстер: «Чат-боты наиболее распространены на рынках развивающихся стран — в Латинской Америке и в Азии — там, где наибольший прирост новых пользователей (или digital growth). Люди приходят в интернет и быстро осваивают мессенджеры, боты. На рынках Европы и США востребованность чат-ботов меньше (в Австрии есть ажиотаж, но это скорее связано с тем, что это небольшая страна, где люди близки друг с другом и тенденции распространяются быстро). В США же использование чатов довольно низкое — примерно десять минут в день (в развивающихся странах в пять раз больше), — там до сих пор общаются через СМС, поэтому должно пройти время, чтобы люди перешли на мессенджеры. В их случае все тянет Facebook — ему верят, это проверенный инструмент. Но как раз среди таких больших компаний в стране боты весьма востребованы».
Анна Зубкова: «Года два назад российские разработчики виртуальных агентов вроде нашей компании искали клиентов с помощью звонков. Сейчас клиенты сами нас ищут, чтобы автоматизировать ту или иную функциональность. Рынок стал более осознанным, то есть заказчики приходят уже со сформулированным техническим заданием. Они уже заранее знают, какие типы вопросов им нужно обрабатывать автоматически, какие возможности они хотят, чтобы пользователи смогли реализовать через чат-бота. То есть понимание того, что это за продукт и как он может быть полезен бизнесу, уже есть».
Дмитрий Сошников: «Любой бизнес стремится к тому, чтобы поддерживать с пользователями постоянный контакт. Изначально это делалось через веб-сайт, но это оказалось не очень удобным. Затем появились мобильные приложения, которые могли посылать уведомления, чтобы сподвигнуть людей на активность. Теперь появились боты.
Если в Азии решение задач с помощью чат-ботов довольно популярно, то в России задача даже традиционных покупок через чат-боты не очень приживается. Но есть сценарии, где чат-боты действительно эффективны. Во-первых, это техподдержка, которая решает самые элементарные вопросы и позволяет сокращать нагрузку на людей. Получается, что на такой программе можно сэкономить деньги, но и заработать тоже.
Почему в России нет умного бота-помощника? Потому что за такого рода устройством стоит очень много готовых сервисов. Например, если Cortana от «Майкрософт» видит, что вам прислали посадочный талон на самолет, она предложит выехать из того места, где вы находитесь, чтобы вы успели в аэропорт. Для этого нужно, чтобы в облаке была вся умная инфраструктура, способная отслеживать маршруты, пробки, чтобы была информация о местах посещения».
19-летний первокурсник Стэнфордского университета Джошуа Браудер создал бота DoNotPay, который помогает оспорить штраф за парковку. Он расспрашивает автолюбителя об обстоятельствах нарушения и выдает апелляцию для суда.
Это бот для Facebook Messenger, созданный благотворительной организацией Charity: Water совместно с компанией Lokai. Он ведет диалог от имени девочки из Эфиопии, которая вынуждена по 2,5 часа в день ходить в поисках чистой воды.
Авиаперевозчик KLM научил своего чат-бота в Facebook Messenger регистрировать пассажиров на рейс, показывать достопримечательности, еду, банкоматы и другие полезные туристу мелочи в ответ на эмодзи.
Чат-бот — тренер для Facebook Messenger, который помогает фиксировать ваши тренировки и дает советы по самосовершенствованию.
Один из самых популярных персональных помощников для шопинга. Разработанный бывшими сотрудниками Amazon чат-бот подбирает товары в онлайн-магазинах по множеству критериев.
Чат-бот для Facebook Messenger с огромной базой рецептов, который может предложить идеальный рецепт на основе одного предложенного ему продукта.
Приложение, созданное российскими разработчиками, которое позволяет создать цифровое отражение пользователя. Чем больше вы общаетесь с чат-ботом Replika, тем точнее он походит на вас.
Мифы о чат-ботах
Дмитрий Сошников: «Во-первых, сегодня создается впечатление, что чат-бот всегда решает любую задачу хорошо. Но представьте себе задачу заказа пиццы. Сделать это через чат-бот намного менее привлекательно, чем, скажем, ткнуть по картинке на сайте. Ведь картинка вызывает еще и аппетит.
Второе распространенное заблуждение — это то, что чат-боты обязательно должны говорить на естественном языке. Есть тест Тьюринга, который проверяет уровень интеллектуальности компьютера. Но его пока что проходить как следует не научились. Это подтвердилось и на турнире в Сколково, где разработчикам за неделю было предложено сделать чат-бота, а потом проверить, на что он был способен.
Третье заблуждение — в том, что считается, что чат-ботов разрабатывать достаточно просто. С одной стороны, есть конструкторы ботов. Но с их помощью сделать что-то сложное невозможно. Если вы нацеливаетесь на бота, который будет разговаривать как человек, то это колоссальные вложения. Его нужно постоянно поддерживать и проверять, обновлять базу знаний.
Создание бота не похоже на создание приложения. Бот должен быть асинхронным, то есть в любой момент он должен принять сообщение от пользователя и переработать его, даже несмотря на то что этот текст может не укладываться в какую-то линейную стратегию диалога.
Сегодня даже боты уровня Alexa при реальном использовании оказываются достаточно глупыми и все их функции сводятся к покупке каких-то товаров. Из личного опыта: я купил ее в надежде, что моя дочь будет практиковаться, разговаривая на английском. Но Alexa очень быстро надоедает».
Могут ли чат-боты заместить привычные приложения и интерфейсы
Рита Попова: «Нынешние сотни тысяч ботов, к сожалению, пока невысокого качества — все общение с ними происходит в основном через кнопки или ключевые слова. Это не всегда удобнее, чем привычные графические интерфейсы. Нельзя не отметить и то, что большинство пользователей бросают общение с чат-ботами после второго сообщения, и поиски killer bot до сих пор не увенчались успехом.
Это не отменяет того, что текстовые сообщения — функция номер один для пользователей смартфонов, и разговорный интерфейс во многом удобнее, чем привычный графический. Но чтобы боты отняли приличную часть ежедневного использования у приложений, разговорный интерфейс действительно должен стать разговором, а не нажатием на кнопки. Это, в свою очередь, требует серьезной работы над AI в области диалога — как распознавания пользовательских сообщений, так и в генерации ответов.
Есть известный график хайпа авторства компании Gartner, и, как мне кажется, будущее ботов будет примерно ему следовать. Хайп, который подняли в 2016 году, скоро уляжется, и пользователи, и разработчики смогут трезво взглянуть на вещи. После этого мы наверняка увидим полезных и классных чат-ботов, ради которых (возможно) захочется удалить со смартфона все остальное».