«Я сняла бейдж и разревелась»: сотрудники ТЦ — о необычных ситуациях на работе

Однажды за спортивными вещами пришла пара с маленькой собачкой. Они перемерили много всего, консультанты постоянно приносили вещи — уносили, что не подошло. И вот они, наконец, определились с покупками, оплатили и пошли дальше гулять по торговому центру, а мы стали спокойно раскладывать по местам все, что они не взяли. Минут через десять, когда все вещи были разложены, а лишнее отправлено на склад, мы решили проверить примерочную. И в кабинке на пуфике обнаружили маленького дрожащего от страха песика, которого забыли те самые покупатели. Решив, что за ним скоро вернутся — не могут же так бросить маленького члена семьи, — мы стали успокаивать собаку и ждать. В итоге только через 20 минут прибежали испуганные не меньше, чем собака, нерадивые хозяева.

Кофейня, в которой я работал, находилась в равной близости от Курского вокзала и от торгового центра, поэтому клиенты приходили совершенно разные. Однажды утром, когда мы только открылись, к нам зашел очень пьяный мужчина лет тридцати. Еда у нас тогда была разложена прямо на открытой витрине, поэтому он сразу схватил какое‑то печенье и начал есть, разбрасывая крошки по всему прилавку. Мы с коллегой сначала растерялись — он даже сначала подумал, что это мой знакомый. Спустя несколько секунд мы пришли в себя и стали выяснять, собирается ли мужчина заплатить. Выяснилось, что денег на карте у клиента нет. Мы договорились, что он вернется днем и расплатится. Естественно, больше его никто не видел.

Иногда у нас ломался терминал, и мы принимали оплату только наличными. Однажды в кофейню пришла большая компания, которая заказала еды почти на 1000 рублей — что для привокзальной кофейни большой чек. Когда я собрал заказ, они сказали, что наличных нет, и попросили перевести деньги по номеру телефона. Оказалось, что «Сбербанка Онлайн» у них нет — они ответили, что перешлют сумму на «Киви-кошелек», и показали какой‑то фантомный скриншот. Деньги так и не пришли. Нас в целом часто обманывали — моей коллеге как‑то подсунули фальшивую пятитысячную купюру.

Когда начались холода, возле кофейни появилась странная бабушка. Она постоянно подходила к кому‑то в очереди и просила купить ей кофе. Вокруг кофейни она ходила кругами, выискивая новых «меценатов», так что за день она могла выпить 10–15 порций. При этом она всегда просила купить ей конкретные позиции из меню: например, малиновые круассаны, которые, по ее словам, помогают от головных болей. А как‑то раз ей купили эспрессо, от которого бабушка, конечно же, отказалась.

Это было 22 июня, в день начала Великой Отечественной войны. В магазине я была за старшего, это значит, что я занималась всем — и на кассе стояла, и в примерочной, и в зале, если команде нужна помощь. К кассе подошли бабушка с дедушкой, у них в руках — куртка нашего магазина, и они хотели поменять ее на размер побольше. Чека у них нет, покупали куртку до пандемии, когда именно, не помнят. По регламенту компании нельзя просто поменять вещь на другой размер — нужно оформить возврат, а потом уже покупатель сможет получить свои деньги и купить другую вещь. И если люди не могут предоставить совсем никаких данных, то мы предлагаем им написать заявление: в течение пяти дней мы найдем чек в базе, тогда они смогут снова приехать и оформить возврат. Я это все спокойно по инструкции им объясняю, а бабушка показывает мне военное удостоверение. Потом дедушка достает паспорт, по которому понятно, что ему около 90 лет. И я головой понимаю, что мне не хватит наглости действовать по корпоративным правилам в такой ситуации. Представляю, насколько им сложно выйти из дома, доехать в магазин. Я пошла советоваться с коллегами, мне все сказали, что мы ничего не можем сделать. А как можно просто их выгнать? Я же понимаю, что они меня не обманывают. В итоге после минутного раздумья мы прошли с бабушкой по магазину и выбрали куртку, которая ей нужна. Я попросила их подождать, пошла на кассу и купила ей эту куртку. Мы дошли с ними до выхода из магазина. Они ушли, я сняла бейдж и разревелась.

У меня была забавная история. Я примерно полчаса выслушивал по телефону, какой у нас в магазине скудный выбор шляпок для девочек. Женщина сначала несколько минут просто жаловалась на отсутствие красивой шляпки у ее внучки. А у нас, «как ни зайдешь, так две шляпки — и все, выбора нет». А потом начала просто про свои проблемы в жизни рассказывать. Я был особо не занят, поэтому решил не перебивать. Выслушал все типичные проблемы пожилой женщины: нога ноет, суставы ломит, очередь в супермаркете, много людей в общественном транспорте, молодежь слушает дурацкую музыку, дочь внучку привезла, а зубную щетку забыла. Весь этот диалог длился довольно долго, но я слушал, не перебивая. Потом это стало мемом, и каждый раз, когда кто‑то разговаривал по телефону, мы спрашивали друг друга: «Ну что, выбор шляпок скудный?»

Как‑то раз осенью в магазин зашла девушка в одних трусах. Она очень быстрым шагом прошла к стойке с штанами, на ходу крича: «Помогите мне выбрать брюки». Один из нас, консультантов, подбежал к ней, помог с выбором и попутно спросил, где она потеряла свои штаны. По словам девушки, она переодевалась в такси и забыла штаны на заднем сиденье.

Когда покупатели заполняют заявление на возврат, кассир подсказывает им, где и что писать. Заявления обычно уже наполовину заполнены — остается лишь указать персональные данные, и кассир проговаривает вслух: «В этой строке напишите фамилию и инициалы». Бывает так, что покупатели пишут дословно — «фамилия инициалы».

Я запомнил момент, когда в нашей сети произошла кража. Доступ к выручке имеет только старший кассир, у него там все под ключ и подпись, но все на это забивают часто. И я помню, в мою смену пришло сообщение о том, что из магазина на Кузнецком Мосту старший кассир и работники смены вынесли всю выручку. А у нас довольно большая выручка — около 4 млн за день. Я не знаю, на что они рассчитывали, но их, естественно, поймали. Просто отследили по камерам, ну и плюс только они были на смене. Кажется, этого кассира посадили лет на пять. У этой ситуации были серьезные последствия: за кассирами стали внимательно следить, ужесточили систему надзора за деньгами.

Вообще, у нас часто случались кражи именно среди сотрудников. В нашей сети работники не несут материальной ответственности за вещи в зале, за это ответственна только охрана. И я помню, однажды кто‑то из коллег приносит мне пуховик со склада и просит проверить ценник. Я рассматриваю его и обнаруживаю, что в карманах лежит штук 25 ценников, которые сопряжены с системой безопасности. Это значит, что кто‑то, у кого смена закончилась недавно, снял защиту с огромного количества вещей и украл их. Мы тогда очень удивились — человек просто с мешком вещей ушел с работы, и никто даже не обратил внимания.