Как запустить сервис маникюра на дому

«Летом 2014 года мы запустили Qlean.ru — сервис для заказа уборок частных квартир. За 2015 год сервис вырос в 15 раз по финансовым показателям, мы стали крупнейшей компанией на рынке уборки квартир. Когда мы наладили все процессы, выработали стандарты качества и сделали собственную технологическую платформу, мы поняли, что на базе этих наработок можно открывать другой бизнес.

Мы хотели выбрать направление, которое бы наиболее всего походило на уборку квартир с точки зрения процессов: заказа услуги, приезда специалиста на дом, дополнительных услуг и способов оплаты. Мы перебирали разные варианты — повар на дом, массаж на дом, доставка еды, — пока не поняли, что нужно открыть сервис вызова мастеров по маникюру домой, и запустили Shelly.ru. Казалось, все получится легко и быстро: нанять людей, которые будут заниматься операционной деятельностью, набрать мастеров, обучить их, выдать необходимые инструменты и лаки — и все, успех!

Но не тут-то было. Рассчитывая быстро построить еще один бизнес, «такой же как уборка, только другой», мы ошиблись буквально во всем и несколько месяцев разбирались с этими ошибками.

Когда мы делали Qlean.ru, мы более-менее представляли себе, каким должен быть идеальный сервис по уборке: удобная форма заказа, при которой вообще не нужно с кем-то разговаривать, молчаливые опрятные клинеры, чистые поверхности, блестящая сантехника, вещи, разложенные ровными стопками.

С маникюром все оказалось несколько сложнее, потому что, как быстро выяснилось, мы ни черта о маникюре не знали. Какие покрытия любят женщины? Что им важно в самой процедуре?

Главный урок, который мы извлекли в первые месяцы работы: нужно нанимать экспертов отрасли для управления каждым направлением бизнеса. Тех, кто разбирается в рынке, на который вы выходите, в технологиях, в потребностях клиентов; тех, кто сможет отобрать профессиональных исполнителей и обучить их тому, чего они не знают. Правильных менеджеров, которые справляются с этими задачами, мы нашли только спустя несколько месяцев после запуска, потратив на экспериментах немало денег.

Нам казалось, что маникюрный мастер, который приезжает к тебе домой, точно так же экономит твое время, как и клинер, который делает уборку. Оказалось, что никакой экономии времени в этой услуге нет: ты все равно приколочен к мастеру, пока процедура не закончена.

Поэтому теперь мы не заявляем, что маникюр на дому экономит время. Мы говорим, что для качественного маникюра вообще не нужно напрягаться. Qlean — экономия времени и сил, а Shelly — это комфорт, знакомая обстановка, качество и безопасность: все мастера пользуются одноразовыми инструментами, которые мы потом (включая пилки для пяток) оставляем клиентам.

Нам казалось, что наши клиентки — молодые мамы, которые сидят дома с детьми и у них нет времени сходить в салон. Оказалось, что процент домохозяек не такой уж и значительный. Shelly популярен у работающих женщин, которые в редкие выходные не хотят ехать куда-то за маникюром, а предпочитают быть дома. Для нас стало открытием, что сервис популярен у мужчин. С одной стороны, маникюр давно перестал быть исключительно женской процедурой по уходу, а с другой — в салонах до сих пор не так много посетителей-мужчин (вероятно, потому что они по каким-то причинам стесняются).

В Qlean мы быстро выработали систему отбора сотрудников. Идеальный клинер — это женщина средних лет, хорошо говорящая по-русски. Никакой дискриминации, только бизнес: мужчины убирают хуже, а внятная речь — это важно для клиентов. Кроме того, нужно любить сам процесс уборки. При этом специальных навыков не требуется — мы учим клинеров сами.

В Shelly мы искали профессиональных мастеров, тестируя их в офисе. Процесс был устроен так: мастер проходит короткое собеседование, на котором его поверхностно оценивают — по внешнему виду, тому, как он себя ведет и разговаривает. Если этот этап мастер проходит, его сразу отправляют «в бой». В нашем офисе есть стол для маникюра, инструменты, лаки, педикюрное кресло. По ходу выполнения задания (в качестве моделей мастера часто приводят своих подруг — или в офисе находится кто-то, кого можно привлечь в этой роли) эксперты оценивают уровень кандидата.

На поиск хороших исполнителей тратится гораздо больше ресурсов, чем в случае с клинерами. Потом встает вопрос о том, как мотивировать профессионалов с нами работать — слезть с жердочки в салоне красоты у метро и самому спуститься в метро с чемоданчиком инструментов, чтобы поехать к клиенту домой. Мы убеждаем, что в Shelly можно самостоятельно формировать свой график и, соответственно, уровень дохода, выбирать интересные конкретному мастеру заказы, быть более независимым. Многие наши мастера работают и в салонах по сменному графику «два через два», и Shelly для них — дополнительный источник заработка. Некоторые — и таких становится все больше, — поработав в сменном режиме и проверив нас на стабильность, увольняются из салонов и остаются с нами.

С уборкой все было понятно: ты берешь бытовую химию, которая эффективно удаляет грязь, но при этом не вызывает аллергию, — и все отлично. В случае с Shelly мы тоже вкладывались в качество, тестировали десятки вариантов лаков, но это не всегда работало на нас. Скажем, некоторые клиенты любят лаки Bluesky, хотя они некачественные. Мы их не используем, несмотря на их популярность.

Технологически заказ уборки и маникюра тоже отличаются. Как правило, первую уборку в Qlean.ru люди заказывают через сайт — потому что хотят внимательно изучить предложение и выбрать дополнительные услуги — и только потом начинают использовать мобильное приложение.

C Shelly буквально в первый же месяц работы с заказом через сайт мы поняли, что без мобильного приложения жизни у стартапа не будет: маникюр заказывают довольно спонтанно, за пару минут. Кроме того, заказ маникюра через приложение обходится нам дешевле, чем заказ на сайте.

Многие мастера по маникюру и раньше работали с частными клиентами, но это, как правило, завязано на личных отношениях и сарафанном радио. Люди — и это совершенно объяснимо — побаиваются приглашать в дом незнакомцев, потому что мошенничество, воровство и грабеж никто не отменял. Мы страхуем случаи, когда что-то ломается или портится, и гарантируем строгий отбор мастеров. Мы работаем над собственной узнаваемостью и рассчитываем быстро стать знаком качества.