На городских горячих линиях начнут отслеживать хамство и эмоциональный фон беседы

На городских горячих линиях в 2016 году начнет работать сервис распознавания эмоционального фона разговора, сообщает агентство «Москва».

«В январе на всех горячих линиях, работающих на базе общегородского контакт-центра, будет внедрена система автоматического распознавания эмоционального фона. С его помощью будут отслеживаться грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей. Как только система заметит разговор на повышенных тонах, к беседе сразу же подключится более опытный сотрудник — супервизор. Если виноват окажется оператор-грубиян, его могут уволить. Если же оператор, наоборот, успокоит разгневанного москвича — это покажет эффективность его работы», — объяснили в Департаменте информационных технологий Москвы. Оценку эмоционального фона будут производить, сравнивая разговор с эталонной фонограммой нормальной коммуникации, а также система будет проводить лексический анализ.

Сейчас в Москве работает около 30 горячих линий, которые принимают порядка 1,3 миллиона звонков ежемесячно. Большая часть звонков поступает на сервис записи к врачу, в справочную многофункциональных центров «Мои документы» и справочную департамента транспорта.