Московские колл-центры Кто отвечает на звонки в банках, аэропортах, службах доставки пиццы и такси

Колл-центр компании «Мегафон»

Юлия

«Наш колл-центр работает круглосуточно, и каждый сотрудник выбирает удобный ему график. Я лично выхожу пять дней в неделю, с восьми до пяти. У нас не только звонки, но и письма на почту, и эсэмэски. Каждому сотруднику за смену человек сто удается обслужить, а всего одновременно трудятся около четырехсот специалистов, сами считайте количество обращений. Есть у нас определенные правила. Ну, кроме «здравствуйте», «до свидания» — это обыкновенные законы приличия. И конечно, расположенность к клиенту, которая поможет ему высказать то, что он хочет. Нам же звонят и нервные, и пьяные, и просто покричать кому-то хочется. Иногда приходится моральную поддержку оказывать. Например, недавно у одной девушки прорвало трубу, она позвонила нам, мы ей нашли номер ЖЭКа. Или как-то у людей пропал знакомый. Мы тоже постарались помочь. Вообще, я здесь около двух с половиной лет. В первое время страшно боялась что-то перепутать. Сложно было запомнить такой объем информации и искать по базе было сложно. А сейчас, когда звонят, ты только слышишь интонацию человека и уже сразу понимаешь, о чем будут спрашивать».

Колл-центр компании Yota

Федор

«Я вообще очень люблю поговорить. Может, как поднаберусь опыта, пойду на радио диджеем или рекламу читать. А пока вот уже второй год работаю день/ночь. Сначала идет обучение, на это уходит месяц, дальше экзамен, ну и начинаешь работать — первое время в компании наставника, потом сам по себе. В дневные смены у нас тут около 80 человек, в ночные 50. Ночью работать проще, все более спокойно проходит. Вообще, у нас первый контактный центр, в котором есть хоум-агенты. Они из дома работают со всем нужным оборудованием и информационной базой. Таких человек 20. Было бы странно, если бы звонили только счастливые и довольные люди. Нет, звонят конфликтные, хотят помощи. Один раз угрожали взорвать наш бизнес-центр из зенитки. Справляться со стрессом мне помогают шоколад, печеньки и, конечно, хоккей по выходным. Иногда звонят по странным поводам: «поставьте звоночек на телефон», «хотим заказать пиццу». Один раз мужчина позвонил к нам как в службу доверия, другого телефона не было. Такие звонки нужно сворачивать».

Колл-центр «Формулы такси»

Ирина

«Как старший смены я работаю сутки через трое. С девяти сорока до десяти следующего дня. Приветствие: «Здравствуйте, «Формула такси» — уже как «Отче наш» стало для меня.

Клиенты чаще всего ругаются, когда такси не могут найти, тарифы им кажутся несправедливыми, хотя мы считаем только с момента, когда клиент сел в машину, без ожидания. Такие вопросы в принципе может решить любой оператор, но просят всегда старшего. И работы с водителями у меня, конечно, хватает — много новеньких, все им объясняю. Когда звонит клиент постоянный, мы принимаем заказ, даже если он пьяный. Если совсем в запредельном состоянии, то мы предупреждаем, что оплатить 400 рублей за вызванную машину придется даже в том случае, если он передумает ехать. Вообще, хулиганят часто. Звонят подряд раз по шесть, говорят глупости и некрасивые вещи, которые никак не имеют отношения к такси. Такое мы передаем в отдел полиции сразу. Дети иногда балуются, мы им тоже про полицию быстро объясняем — и они перестают. Человек вообще существо легко обучаемое».

Колл-центр «Империи пиццы»

Лариса

«Я работаю сутки через трое по одиннадцать часов, успеваю принять в день 150–200 заказов. Работаю по алгоритму: «Здравствуйте, что вы хотите заказать?» И обязательно советую что-то дополнительное, на повышение чека предлагаю новиночки. Ночью мы с коллегами часто имеем дело с пьяным контингентом, но отказать не можем. Психи тоже попадаются и говорят что-то вроде: «Побьем курьера, если быстро не приедет». Но в основном все-таки люди у нас в Москве доброжелательные. Я сама из нашего ассортимента люблю пиццу «Жульетта», это вообще такой народный хит: моцарелла, шампиньончики. А так у нас роллы заказывают даже больше, чем пиццу. Сначала было непросто держаться столько часов подряд. Заказов куча, трубку не успеваешь положить. Сейчас уже привыкла, пью много чая или кофе и все успеваю».

Колл-центр аэропорта Шереметьево

Елена

«Мы все работаем по двенадцать часов. Есть четыре группы человек по 7–8, которые заменяют друг друга. Каждому за смену приходится поговорить с 300–500 людьми. Цифра внушительная, но и разговоры обычно короткие: нас спрашивают, как добраться до такого-то терминала, прилетел самолет, не прилетел. Могут звонить иностранцы, поэтому есть англоговорящие. Я сама не очень уверенно говорю, хоть у нас был курс английского. Часто с нами беседует психолог: дает советы, как выходить из ситуаций, когда много пассажиров. Очень часто звонят из-за Ленинградки, она постоянно в пробках стоит. Тогда мы или связываемся с авиакомпаниями, чтобы подождали, если возможно, но почти всегда это невозможно, или даем пассажирам телефон, чтобы сами звонили. Мне сложно было привыкнуть к системе синхрона, в которой у нас забиты номера рейсов, города. А теперь уже как автомат — знаешь, что говорить. Конечно, неприятно, когда на тебя кричат, но у нас веселый коллектив, добрый, поэтому не расстраиваешься.

Колл-центр Альфа-Банка

Елена

«У меня получается в день человек 250 обслужить. К каждому нужен свой подход. Это, наверное, можно сравнить с преподаванием в школе. Все ученики ведь разные — у кого-то один уровень, у кого-то другой, кто-то пытается тебя научить, а кто-то очень простым языком общается с тобой. Чаще всего спрашивают про кредиты или про операции по счетам. Обычно люди настроены положительно, но порой перестают себя сдерживать, когда речь идет, скажем, о задолженности. Но когда разговариваешь с вспылившим человеком спокойно, он постепенно сам берет себя в руки. У всех разный порог стрессоустойчивости, меня такие звонки не сильно напрягают. Как-то развлекаться у нас на работе нельзя — и что-то жевать запрещено, даже сухарики».

Колл-центр для туристов при правительстве Москвы

Венера

«Я работаю по двенадцать часов в день, за это время успеваю ответить на десять вопросов. Не знаю, можно ли говорить, сколько человек работают, — это у начальства нужно узнать. В основном люди интересуются, как куда-то проехать, где ближайшее метро, как работает Планетарий. Иностранцы звонят редко. Если человек ведет себя адекватно, то всегда помогаем. Если начинаются оскорбления или вопросы не по теме, вроде «девушка, а как вас зовут?», «девушка, а можно с вами познакомиться?», «какого цвета небо?» — то сразу прощаемся. К выходу на смену я никак не готовлюсь — у меня есть знания, которые давал Комитет по туризму. Но все предусмотреть невозможно, поэтому иногда самой нужно что-то про Москву узнавать».