Банк «Сбер» совместно с дочерней компанией «АктивБизнесКонсалт» (АБК) внедрил технологию распознавания эмоций по голосу в свои кол-центры. Это поможет коллекторам выстраивать нужный сценарий разговора с должниками, сообщает РБК.
Система способна распознать семь видов реакции клиента, в том числе радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение и злость. Гендиректор «дочки» «Сбера» Дмитрий Теплицкий назвал это «бриллиантом эмоций». В режиме реального времени алгоритм подскажет оператору, стоит ли ему использовать заранее подготовленный скрипт, или лучше проявить чуть больше эмпатии.
Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов отметил, что компания считает технологию перспективной, ведь система считывает эмоции не только должников, но и взыскателей. Кроме того, сотрудники могут заранее выявить выгорание или переутомление собеседника, а значит и принять меры.
Корреспондент РБК протестировал работу системы и выяснил, что технология точно определяет пол должника и примерно — возраст. Согласно анализу диалога, который произвел алгоритм, под конец беседы вырос уровень раздражения — как раз в этот момент журналист доказывал коллектору, что не имеет долгов по кредитам.
Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев заявил, что почти 15% должников переходят на повышенные тона, из‑за чего разговор практически во всех случаях перестает быть конструктивным. Такая технология, по его словам, может повысить эффективность сбора долгов, а также сократить расходы на звонки, у которых нет преспектив.
Пилотные проекты по распознаванию эмоций будут запущены уже в этом году. Кроме того, в сервис будет встроен робот-коллектор.
Ранее независимая компания по оценке бизнеса Brand Finance признала «Сбер» самым дорогим российским брендом. Его рыночная капитализация к 25 декабря 2020 года составила 82,1 млрд долларов.