Как часто вы замечали, что именно рабочие переписки и непрочитанные сообщения в чатах создавали у вас ощущение измотанности и нехватки времени. Профессор Лондонской школы экономики Джуди Вайсман в книге «Времени в обрез» объясняет, почему мы валим все проблемы именно на рабочие чаты.

<…> Степень, в которой наемные работники вправе сами устанавливать темп выполнения трудовых заданий, — ключ к ощущению нехватки времени. Мои исследования о влиянии сотовых телефонов на работу, проведенные на австралийском материале, подтверждают вывод [британского экономиста Френсиса] Грина о том, что ИКТ (информационные и коммуникационных технологии. — Прим. «Афиши») ведут к интенсификации труда. Частое использование сотового телефона на работе в существенной степени ассоциируется как с нехваткой времени, так и с другими субъективными показателями интенсификации труда, особенно в случае с мужчинами в моей выборке. Наблюдается заметная корреляция между частой работой в условиях стресса, необходимостью быстро работать с соблюдением жестких сроков и нехваткой времени. Однако означает ли это, что сотовый телефон усиливает нехватку времени и становится причиной стресса? Или же те, чья работа чаще вызывает стресс и кто сильнее ощущает нехватку времени, чаще пользуются сотовыми телефонами?

Судя по всему, в рамках этой ассоциации невозможно определить, что является причиной, а что — следствием. Работники с большей вероятностью одновременно испытывают более серьезную трудовую нагрузку, трудятся в более высоком темпе, ощущают большую нехватку времени и более сильный стресс и чаще пользуются сотовым телефоном. Иными словами, не следует делать поспешных умозаключений относительно связи между ускорением темпа работы и использованием ИКТ.

Но именно эта поспешность свойственна дискуссиям на тему информационной перегрузки.

На протяжении последнего десятилетия в качестве важной причины стресса регулярно назывался возрастающий объем электронной переписки. Множество гуру от менеджмента дают нам советы, как обуздать и одолеть тиранию нашего пристрастия к постоянной проверке электронной почты. Согласно легенде, руководитель Intel Пол Отеллини учредил «дни без электронной почты» после того, как раскритиковал своих служащих, «сидящих в двух столах друг от друга и посылающих друг другу электронные письма вместо того, чтобы встать и поговорить». Он сделал это в убеждении, что прямые контакты между людьми способствуют производительности. Электронная почта, изобретенная как скоростная технология, экономящая время, как будто бы затягивает нас в бесконечный и отнимающий много времени обмен сообщениями. Так значит, главный виновник — электронная почта?

Почти нет исследований, в которых оценивалось бы, действительно ли и в какой степени перегрузка электронной корреспонденцией влияет на испытываемый людьми стресс. Как правило, исследователи предполагают наличие стресса, когда утверждают, что электронная почта увеличивает продолжительность рабочего дня. Поэтому особенно поразительными были результаты из ряда вон выходящей работы, героями которой были сотрудники фирмы, работавшей в сфере высоких технологий. Авторы этой работы обнаружили, что люди обвиняют электронную почту в испытываемом ими стрессе независимо от того, сколько часов в день они работают и что другие средства связи тоже усугубляют их трудовую нагрузку и ощущаемый ими стресс.

Иными словами, электронная почта — не только источник, но и культурный символ перегрузки, ощущаемой людьми в жизни.

Более того, авторы утверждают: «Играя роль символа, электронная почта мешает людям распознавать другие источники перегрузки в их трудовой жизни». Поговорим об этом подробнее.

Цель исследования, о котором идет речь, — разобраться в противоречии: с одной стороны, выяснилось, что электронная почта — все более активный источник стресса, но в то же время она позволяет людям контролировать свою работу и снижает перегрузку, тем самым уменьшая стресс. Почему же работники приписывают свой стресс исключительно электронной переписке?

Ответ скрывается в социоматериальном подходе, признающем социальные процессы «не менее, а может быть, и более важными, чем материальные свойства технологий, в том, что касается того, как они применяются, и последствий этого». Соответственно, авторы, пользуясь почти тем же методом, что и я, изучают следующий вопрос: каким образом материальные свойства электронной почты взаимодействуют с вызываемым ею беспокойством, нормами, определяющими ее использование, и темпоральным распределением актов коммуникации на протяжении дня?

Почти у половины работников умственного труда (инженеров, составителей технической документации, специалистов по маркетингу) электронная почта ассоциируется с утратой контроля в том плане, что они боятся выбиться из графика и пропустить важную информацию. Использование электронной почты ослабляло их беспокойство и давало им чувство контроля над ситуацией.

Интересно, что чем больше времени они тратили на электронную почту, тем более перегруженными они себя чувствовали, но чем больше сообщений они получали, тем чаще им казалось, что они справятся с делом.

Однако ключевое значение имела скорость реакции. Хотя свойственная электронной почте асинхрония или способность манипулировать со временем в принципе позволяет получателям давать ответ тогда, когда это им удобно, в реальности большинство работников пользуются электронной почтой таким образом, который предполагает быстрый ответ. В этом отражается общая норма отзывчивости. Те, кто быстро отвечает на электронные сообщения, окружены уважением, в то время как другие работники описывали процедуры принуждения, которые использовались в тех случаях, когда их коллеги не соблюдали эту организационную норму.

Наконец, авторы данного исследования отмечают, что важен и поток повседневной переписки. В тех случаях, когда люди тратят значительную часть дня на другие дела, электронная почта накапливается, причем это происходит как раз к концу рабочего дня. В результате, вместо того чтобы сетовать на телеконференции и встречи, поглощающие огромное количество времени, интервьюируемые называли в качестве главного источника перегрузки ящик для входящих сообщений.

Электронная почта порождает «культурно-санкционированную риторику жалоб на перегрузку, а также осязаемый ритуал, направленный на сохранение контроля: чтобы справиться с перегрузкой, следует почистить папку с входящими сообщениями».

Почему электронная почта стала символом перегрузки, объясняется ее социоматериальным своеобразием. Поскольку электронная почта предполагает временной интервал между сообщением и ответом, пауза в ходе обработки сообщений приводит к их накоплению в ящике для входящих. Чтобы сохранить контроль над перепиской — при наличии обязательства в быстром ответе, — работники вынуждены удлинять своей рабочий день. Совершенно иначе обстоит дело с личными встречами, телеконференциями и телефонными разговорами. Так как они подразумевают синхронность и взаимное присутствие во время акта общения, от них не остается материальных напоминаний о невыполненной работе.

Короче говоря, электронная почта превратилась в символ стресса вследствие сложного сочетания материальных, социальных и квазиматериальных факторов, окружающих ее использование. Авторы приходят к выводу, что акцент на электронной почте скрывает истинные причины перегрузки: новые требования по части работы, загромождающие рабочий день и порождающие нереалистичные ожидания в отношении скорости ответа. <…>

Издательство «Дело», Москва, 2019, перевод Н.Эдельмана