Агенты поддержки «ВКонтакте» каждый день отвечают на тысячи вопросов, поэтому «Афиша Daily» спросила их о том, в чем они разбираются лучше всего, — о вопросах, на которые они отвечают.

На сколько вопросов отвечаете в день?

Даша

24 года

«Примерно на 150–170 — это в идеале. Чаще бывает так, что ленюсь и закрываю 100–120 в день в начале недели, и тогда в дни перед дедлайном приходится попотеть».

Как вашу работу представляют и как она выглядит на самом деле

Анна М.

24 года

«У нас есть шутка: все представляют агента на райском острове в гамаке, потягивающего пина-коладу и изредка заглядывающего в ноутбук, чтобы — так уж и быть — написать пару предложений пользователю».

«Все куда прозаичнее: диван, чашка чая, ноутбук, кошка на коленках — удобно спать на человеке, который не двигается по пять-семь часов подряд».

Вопрос, который превратился в мем

Даша: «Я ничего не делал, но за компьютером сидел мой младший брат, наверное, он и нарушал правила». Пользователи, которые получили блокировку, часто не хотят сознаваться. Это нормально — так уж устроена человеческая природа. Но любопытнее, что невероятное число людей используют один и тот же аргумент. Этот самый младший брат нам уже как родной».

Вопрос, который повторяется так часто, что уже нет сил отвечать

Александр

27 лет

«О да, это даже не один вопрос, а всевозможные вариации вопросов о любви. Как провести первое свидание или просто начать общаться с понравившимся человеком, как помириться, как расстаться — да и в целом: как найти вторую половинку. Приятно, что пользователи доверяют нам столь сложные и личные ситуации. Не то что я не могу отвечать на такие вопросы, но эти беседы часто похожи одна на другую».

Как попали в поддержку

Анна М.: «Искала работу, чтобы совмещать с учебой. Молодой человек прислал вакансию агента: нужно было рассказать об отношениях с русским языком и о том, почему именно «ВК». Я специально написала что‑то со сложной пунктуацией, чтобы на деле показать мастерство, но ответа не получила. Испугалась, что перемудрила — подала еще раз. Снова не получила ответа. Через три года мне написала Катя, наш руководитель, и предложила пройти тестовые задания. За неделю-две прошла испытания и оказалась в команде. Раньше вакансии нужно было искать в закоулках сайта, а сейчас можно заглянуть в наш паблик».

Самая нелепая или смешная ситуация в поддержке

Анна М.: «Часто нелепости связаны с описками и опечатками. Был вопрос от интернет-магазина, и нужно было выяснить у пользователя, зарегистрирован ли его бизнес. Случайно пропустила букву в слове «бренд», и получился вопрос в духе: «Этот бред как‑то юридически оформлен?» Пользователь возмутился, пришлось объясниться, потом вместе посмеялись».

Год, когда работников разных поддержек заменят роботы

«В ближайшие пару лет — вполне возможно, процесс уже запущен. Верю, что нас в «ВК» не заменят, потому что мы отвечаем как друзья в личной переписке, а иногда просто поддерживаем».
Александр
агент поддержки «ВКонтакте»

Самый необычный вопрос

Анна С.

30 лет

«Пользователь отправил жалобу на группу, в которой продавались мухоморы. Мы изучили, какие виды существуют: поганковидные, серые, пантерные и даже королевские. Сравнили по картинкам, какие именно продают в группе, — не все содержат вещество из перечня запрещенных веществ. Группу заблокировали — нашли в ней опасные мухоморы».

Вопрос, который можно назвать незаконным

Даниил

20 лет

«Порой пишут, что нужно взломать другую страницу. Почти всегда оказывается, что не совсем верно подобрали слово и на самом деле хотят получить доступ к своему же утерянному аккаунту. Но бывает и такое, что речь действительно идет о странице другого человека. Мы не игнорируем ни такие, ни другие странные вопросы, но объясняем, что взлом — дело подсудное».

Самое необычное место для работы

Анна С.: «В зале ожидания травмпункта, пока подруге делали прививку от бешенства после укуса мыши».

Самое сложное в поддержке

«После особенно загруженного дня мне даже разговаривать ни с кем не хочется — и так виртуально поговорила с парой сотен человек. Это сложный труд, который требует большой концентрации».
Анна М.
агент поддержки «ВКонтакте»

Самый сложный вопрос

Иван

28 лет

«Самые непростые вопросы не технические, а те, в которых нужно посмотреть на мир глазами собеседника. Не так давно была долгая и эмоциональная беседа с подростками, которые администрировали сообщество о «школьных стрелках». Их группа была заблокирована, и дети не понимали, почему. Мне было дико представить, что кто‑то может романтизировать эти истории. Им было сложно понять, что парень, который пришел со стволом в школу, не герой поколения, а преступник. Простой поначалу разговор о блокировке превратился в беседу о значении смерти, важности жизни и личном опыте».

Вопрос, который заставил задуматься

Анна М.: «Бывает, приходят с просьбами переслать что‑нибудь из переписок вторых половинок, детей, подруг, чтобы что‑то проверить, вывести на чистую воду. Однажды мужчина прислал очень длинное письмо с просьбой проверить, не флиртует ли его жена с кем‑то. У них что‑то разладилось, а он не хотел разрушать семью из‑за ребенка. Самому смотреть переписки слишком больно — вдруг там действительно что‑то есть. Хотел, чтобы мы проверили и сказали ему, да или нет.

Насколько на самом деле далеки бывают друг от друга близкие люди. Пустить в личную жизнь постороннего человека, которого даже не видишь, вместо того чтобы поговорить с тем, кто рядом, — печальный сценарий. Как‑то так все развернулось, что тому, с кем ты живешь под одной крышей, не доверяешь, а помощнику из интернета — запросто.

Грустно не только быть свидетелем семейной драмы, но и понимать, что не можешь помочь. Чужая переписка — закрытая зона, влезать не только некрасиво, но и запрещено законом. У нас нет доступа, какой бы душераздирающей ни была причина».

Любимый тип вопросов

Анна С.: «Радуют вопросы от пожилых людей, которые ведут страницы, публикуют книги или делятся творчеством в «ВКонтакте». Моя бабушка тоже пользуется «ВК», поэтому каждый раз, получая вопрос от пожилого человека, я представляю, что объясняю ей — терпеливо, максимально простыми словами. И когда все получается, становится прямо супертепло на душе».

Вопрос, после которого хотелось продолжить общение

Александр: «Мне попался вопрос про Шиес — пользователя интересовало сообщество, пытавшееся заработать на проблеме вокруг населенного пункта. Для меня, как и для него, эти места родные, поэтому, кажется, мог бы с ним беседовать бесконечно».

Подробности по теме
Что происходит на станции Шиес, куда власти планируют свозить московский мусор
Что происходит на станции Шиес, куда власти планируют свозить московский мусор

Вопрос, который вспоминаете чаще всего

Даниил: «Свой первый успех. Пользователь жаловался на человека, который разместил в группе запись, где нелестно отозвался о его сообществе. Удалить пост мы не могли — его едва ли можно было назвать оскорбительным, это скорее было мнение, пусть и не самое приятное. Пользователь был расстроен, но мне удалось поднять ему настроение. Я объяснил, что это вовсе не делает его группу хуже, а, напротив, привлекают к ней интерес у подписчиков сообщества, где размещена запись».

Самые интересные вопросы не про «ВКонтакте»

Даша: «Пользователь попросил выбрать ему татуировку — прислал несколько картинок. Я решила, что он шутит, поэтому особенно не раздумывала и выбрала, что понравилось. А потом он прислал мне фотографию готовой тату».

«Мы с мальчиком-старшеклассником придумывали ему предвыборную кампанию — он хотел стать депутатом школы. Было весело и трогательно».

Лучшая шутка в поддержке

Даша:

— Привет. Динозавр или гуси?!

— Здравствуйте! Сложный вопрос. Казалось бы, выбор очевиден — динозавр массивен и опасен, нужно выбирать его. Но тут же появляется масса нюансов — во-первых, динозавры бывали и размером с курицу, от такого никакой пользы не будет. Во-вторых, динозавр явно один, а количество гусей не оговорено, мы знаем только, что их несколько. Их может быть миллион, и это уже несокрушимая армия. Кроме того, гуси спасли Рим, а динозавры Рим точно не спасали. Так что я выбираю бесконечную стаю гусей.