«Ждите» Как устроена «Почта России»

По улице бежит женщина в строгих брюках, блузке и очках. Она никак не похожа на дворника, но в ее руках метла. Женщина кричит во все горло: «Иди отсюда, сука. Иди вон!» Кажется, еще секунда — и ее сердце выскочит из груди. Голос срывается, она ускоряет шаг. «Это заведующая почтового отделения», — говорит в камеру запыхавшийся молодой человек, продолжая снимать. Заведующая пуще прежнего размахивает метлой: «Посмотрите на него, люди добрые, какой умный нашелся. Я сейчас скорую вызову, чтобы тебя в психушку забрали». Молодой человек, которого пыталась обездвижить женщина-директор, всего лишь пытался записать свой разговор с сотрудником почтового отделения. Сотрудник позвал начальство. Ну а дальше началось. Таких историй в интернете — сотни. Вот усталая пожилая женщина орет молодой девушке, что она «тут не попугай по два раза повторять», вот другая предлагает молодому человеку «поискать где-нибудь в другом месте». За последние пару лет скандалов вокруг одной из самых крупных в России компаний было больше, чем холодных дней зимой. Почта доставляла посылки по два месяца или, хуже того, теряла их по дороге. Вместо айфонов в коробках приходили булыжники, а вместо платьев — рваные тряпки и полиэтиленовые пакеты. Казалось, с каждым днем этот сложный механизм работает все хуже.

Со временем заказ платья, книги или пластинки превратился в русскую рулетку — заранее сказать, чем именно это закончится, было невозможно. Русские люди стонали, но продолжали заказывать. Почта совершала все больше ошибок, а объем почтовых отправлений только рос. «Три месяца назад написали, что ее отправили из Америки, но дальше она пропала, нет вообще никакой информации. Она же не может все это время лететь? Что это значит?» — пытается узнать о судьбе своей посылки студентка Алина Вальдер.

Она регулярно заказывает одежду через интернет. К тому, что почта регулярно срывает заявленные сроки, Алина привыкла. Но на этот раз она уверена, что ждать бесполезно. Алина по десять раз обзвонила всевозможные инстанции: горячую линию, сортировочные центры, пункты международного обмена, таможню. Она писала письма и заявления — ответ всегда один и тот же: «Ждите». Женщина грустными глазами смотрит на девушку в два раза младше себя, которая ищет новые туфли за 300 долларов. Сотрудница почты повторяет слово-паразит еще раз. «Но хоть кто-то может знать, что с ней случилось? У меня есть номер, может быть, вы вобьете его в базу еще раз и посмотрите?» — «У нас нет никакой базы тут. Звоните в линию поддержки. Или туда, где вы ее заказывали. Мы ни при чем». Зарплата этой женщины почти в два раза меньше, чем стоимость туфель в посылке. Ее рабочее место завалено горой коробок, среди которых она медленно отыскивает нужную, затем от руки вносит всю информацию в толстую книгу, потом в компьютер. И так каждый день с девяти до шести. Ее тоже можно понять. 

Найти ответственного почти невозможно: в каждой инстанции пеняют на другую и предлагают позвонить по какому-нибудь телефону. «Напишите в сортировочный центр». «Звоните в таможню». «Пишите отправителю». «Зайдите на почтовое отделение». И заказчик, как герой неудачного квеста, бегает от одной точки к другой в тщетной надежде хоть где-то обнаружить подсказку. «Понимаете, тут столько моментов. Вот клиент потерял посылку. Смотрит в систему, а там написано: выпущено из Китая. И все. И он думает, что посылка уже у нас. А она на самом деле зависла у них на границе. Китайцы ведь тоже ищут способы подешевле почту отправить — пересылают транзитом. И ваша коробка лежит где-нибудь на Украине и ждет дешевого самолета. Или она из Москвы ушла, но едет до Екатеринбурга на машине. Потому что поезда и самолеты только в советское время возили почту бесплатно. А сейчас мы будем сидеть в очереди и ждать. А если зима? Или снег? Или машина сломалась?» — рассказывает сотрудница сортировочного центра Ольга. Таких историй здесь десятки, если не сотни. «Бывает, что от посылки отпадает адресный ярлычок, вот смотрите, — Ольга показывает коричневую коробку без единого опознавательного знака. — Она к нам поступила с каким-то номером, но потом бумажка с адресом и именем отвалилась, и отправить ее обратно мы не можем, откуда мы знаем — куда? Мы подаем разрешение на то, чтобы ее вскрыть, — может быть, там будет внутренний адрес. А если нет — так и будет храниться в безадресных».

На вопрос, часто ли теряются посылки, почти все сотрудники «Почты России» отвечают: «Нет, не теряются никогда. Идут иногда очень долго, но такого, чтобы пропадали… Не помним». И все-таки они пропадают. Некоторые исчезают по дороге, другие растворяются на территории сортировочного центра. Но на эту тему никто говорить не любит. «Пока посылка едет к нам в машине, она еще нигде в России не зарегистрирована. По базе она просто ушла из пункта А. Да, все посылки едут запечатанными в контейнеры, но если захотеть вытащить какую-то тряпку, то можно», — сотрудница почты показывает, как можно просунуть руку между железных прутьев.

Еще, рассказывают в сортировочном центре, после распечатывания контейнеров есть небольшой временной отрезок, когда грузчики везут посылки на телегах до того места, где их будут вносить в базу. Пока по документам посылок по-прежнему на почте нет. А значит, если умудриться их украсть, концов будет не найти. «В принципе, здесь везде камеры, всех проверяют, даже когда мы идем на обед. Но люди тут работают разные, некоторые почти и по-русски-то не понимают», — зачем-то уточняет вежливая, улыбчивая женщина. Мимо толкает нагруженную доверху телегу с мешками гастарбайтер с грустным лицом. У «Почты России» есть единая база, где, по идее, должен отображаться весь путь посылки: вот она отправлена — вот поступила на пункт международного обмена первой страны — прошла таможню — прибыла на пункт международного обмена второй страны — снова прошла таможню — попала в сортировочный цех — отправлена на почтовое отделение — получена почтовым отделением. Но в этой цепочке то и дело образовываются черные дыры. 

«Чего ты сидишь, …, работать кто будет? Дядя? Или, может, я возьму потаскаю?» — орет в кузов грузовой машины с логотипом «Почты России» суровый мужчина. В ответ на его слова из кузова одна за одной начинают вылетать коробки и мешки с посылками, их пытается ловить другой грузчик, отвлекаясь то на шутки коллег где-то за углом, то на пролетающие самолеты — половина падает мимо его рук на землю. Их лениво забирают и несут к тележкам. Сейчас у ММПО «Внуково» тихо и довольно пустынно. ММПО — это пункт международного почтового обмена, где посылки досматривают таможенники и распределяют по точным адресам сотрудники почты. Это перевалочный пункт — хаб. До недавнего времени в Москве был всего один такой центр — на Варшавском шоссе, — построенный еще к Олимпиаде-80 (там с тех пор мало что изменилось). Пункт во Внуково открыли в декабре прошлого года, но такое ощущение, что тоже в 80-е, — это советское здание, отремонтированное на скорую руку: таможенники рассказывают, что первые месяцы здесь не работала даже вытяжка, и сотрудники в зале ближе к лету задыхались от духоты.

Молодой человек азиатской внешности медленно катит тележку с посылками к столу, за которым сидит женщина и медленно вносит их в базу. Рядом с лентой, по которой коробки плывут дальше в сторону таможни, есть еще два рабочих места, но они почему-то пустуют. Еще чуть дальше девушка в телефоне ставит песню группы Hi-Fi «Забытый сентябрь», из динамика доносится прерывающийся голос: «Не спеши, дай окунуться. К теплым ветрам, в простое утро». Никто и не думает спешить. Сотрудница почты рассказывает: «Чаще всего у нас работают люди из других областей. Зимой у них другой работы нет, а тут общежитие предоставляется, питание льготное — почему в тепле-то не отсидеться?» Из тех, кто работает на пунктах обмена, мало кто боится потерять свое место, зарплаты по московским меркам низкие. Это сказывается даже на скорости, с которой они двигаются. Кажется, каждого второго охватил сонный паралич.

По всему залу расставлены телеги с мешками и коробками. Их очень много. «Что вы, это мелочь. Это, считайте, вообще ничего. Все пропустят за смену», — бросает на ходу начальник таможенной службы Сергей Борисович Банников. Помещение поделено на две части: одну занимает почта, другую — таможня. И пока подтянутый и загорелый Сергей Борисович идет по территории коллег, его голос полон скепсиса: «Посмотрите, как все медленно. Система у них очень несовершенная. Номер посылки считывается аппаратом, но имя получателя и адрес все равно приходится вбивать вручную, потому что за границей его написали тоже от руки. Часто посылки оформлены неправильно: имени получателя, например, нет. Тогда эту посылку вернем почте, чтобы они данные уточняли. А сколько это может длиться? Два месяца максимум, потом посылку нужно будет возвращать обратно».

Таможня день за днем доказывает, что почта работает из рук вон плохо, а сотрудники почты в ответ — что таможенники слишком придираются к содержанию посылок и этим тормозят процесс. Правда, как всегда, где-то посередине. По российским законам, например, по почте запрещено заказывать товары для коммерческого распространения, и если кто-то решит заказать одиннадцать одинаковых белых маек, велик шанс, что таможня такую посылку задержит для «уточнения обстоятельств». «Ну а как мы можем не досматривать внимательно? Тут, знаете, разные случаи бывают, — рассказывает сотрудник таможни. — Вот одна посылочка маленькая из Индии шла. Получатель — юридическое лицо, туристическое агентство. На посылке надпись — «Подарок». И что-то инспектору не понравилось. Она посылку открывает, а там аккуратная плитка гашиша весом 200 грамм. Вот вам и шоколадка».

«Почта России» — вторая после РЖД компания в стране. Сейчас там работает около пятисот тысяч сотрудников — то есть примерно столько же, сколько живет в среднем европейском городе. Все попытки как-то модернизировать неповоротливую и погрязшую в бюрократии махину заканчивались провалом. Долгое время о системном подходе никто не думал, начальники пытались зарабатывать на местах и обращали внимание только на вопиющие проблемы, да и то не всегда. «Почта России» сдавала свои помещения в аренду под магазины или кафе, продавала в отделениях все — от цветных карандашей до штанов с начесом — и продолжала медленно, но верно разваливаться. На это мало кто обращал внимание — пенсии кое-как доходили до адресатов, письма кружили в безвоздушном пространстве месяцами и в тот момент, когда о них уже успевали забыть, вдруг падали в почтовый ящик. Услугами этой компании долгие годы пользовались те, кто совсем не привык возмущаться. Зато в деревне на почте можно было купить хлеба или крупы, а что пенсии не приходят вовремя — в России все так.

В 2011 году гарвардский профессор экономики Андрей Шейфер провел исследование, в котором пытался проанализировать эффективность разных государств через работу их почтовых служб. Россия оказалась ниже Анголы и Ганы. Услышав о таких результатах, сотрудники только качали головой: «Почта России» — огромная организация, которая вынуждена выживать своими силами. Руководство компании регулярно обращалось к властям с просьбами о субсидиях и регулярно получало отказ. «В Америке и в других странах почта финансируется государством. И даже при этом они убыточные. А мы вынуждены все делать за свои, — жалуется сотрудница почты. — Строить современные сортировочные центры, пункты обмена, нанимать самолеты, платить зарплаты. На какие деньги? У нас одних сотрудников полмиллиона. И конечно, если подумать здраво, столько никому не нужно. Есть деревня, там три с половиной дома, две старушечки — и все. А отделение работает. Можно было бы перейти на мобильные бригады: ездит одна бригада по нескольким селам и все развозит. Но это сразу сколько рабочих мест сократится? Десятки тысяч? Так и до забастовки недалеко. Поэтому нам ясно сказали — не сокращать». Чем дальше от Москвы, тем больше проблем — до некоторых участков почтальонам до сих пор приходится добираться на лайках или на лодках. О том, что экономику и логистику этой компании нужно срочно перестраивать, говорили давно, но дальше дело не двигалось. Пока на Москву не обрушился коллапс.

В апреле 2013 года «Почта России» забила тревогу: все отделения перегружены, работа практически встала — на пунктах почтового обмена скопилось около 500 тысяч неразобранных посылок. Началось все, конечно, гораздо раньше. Примерно в 2009–2010-м в России вдруг полюбили интернет-торговлю. Продажи росли с небывалой скоростью. И когда таможня отменила пошлину на заказы до тысячи евро, а счет посылок пошел даже не на сотни тысяч, а на миллионы, — почта встала. Московские пункты обмена были похожи на Вавилон. «Когда посылки стало некуда складывать, мы начали хранить их в почтовых машинах. И перевозить новые стало не на чем, транспорт был весь занят», — рассказывает сотрудница отдела маркетинга Елена Диденко. Елена работает на почте уже около десяти лет и говорит, что к такому не готов был никто. Аэропорт Шереметьево заявил, что больше почту из-за границы не принимает: складывать физически некуда. Скандал вышел на правительственный уровень, вице-премьер Аркадий Дворкович поручил разобраться с проблемой за три дня. «Это смех, конечно. Мы когда услышали про три дня, потом взглянули на эти кучи, только покрутили пальцем у виска. Тут люди не спали, работали круглыми сутками, дышать нечем, шум. И так все были на пределе», — рассказывает сотрудник почты. «Система не позволяла пропускать больше. Вот у нас есть 4 линии сортировки. И нам нужно каждую, даже самую мелкую посылку зарегистрировать, пропустить через таможню, а они там не торопятся явно, докапываются. Мы им говорим: «Ребята, давайте быстрее». А они: «У нас работа такая». Потом они выпускают — а забирать эти посылки некуда. И ими другой угол забивается. И как мы с этим справимся за 3 дня? Можем на помойку отвезти». Сотрудник почты пожимает плечами и улыбается. Но в этой улыбке много грусти — все, кто работал в аэропортах, почтовых отделениях, ММПО, кто гнал машину с посылками по маршруту Москва — Новосибирск, на себе ощутили, что такое столкнуться с огромной глыбой, которая рушится у тебя на глазах.

С проблемой не удалось справиться ни через три дня, ни через неделю — руководителя «Почты России» Александра Киселева отправили в отставку. На его место пришел, как теперь часто бывает, человек из бизнеса, бывший руководитель Tele2 Дмитрий Страшнов. Тогда и начались робкие разговоры о том, что теперь, возможно, хоть что-то изменится к лучшему.

Для начала попытались разобраться с самым очевидным: до сих пор, например, посылка из Китая во Владивосток сначала отправлялась в Москву, проходила таможенный контроль и летела почти обратно. А письмо из одного района города в другой сначала попадало на общероссийский сортировочный центр, а только оттуда уже отправлялось на почтамт и в нужное отделение. Страшнов тут же назвал принципы, по которым работала компания, «логистическим безумием» и начал работать над стратегией развития. Уже через пару месяцев «Почта» стала регулярно поставлять хорошие новости: «В Москве открыт еще один автоматический пункт международного обмена», «Для внутренних писем в Москве появятся отдельные красные ящики», «Во Внуково откроют еще один ММПО». Чем стремительнее развивается «Почта России» в столице, тем очевиднее становится ее сходство с Россией в целом. Огромные, похожие на космические станции, сортировочные узлы в Москве и полусгнившие деревянные домики — в провинции. 33 миллиарда — на новый центр международного обмена, 5 тысяч — на среднюю зарплату почтальона в деревне. Столичные жители, которые не хотят мириться с задержкой своих заказов с ASOS, и пенсионеры в Якутии, которые могут ждать пенсию месяцами, пока какой-нибудь вертолет не захватит ее по дороге в их края. Как победить коллапс с посылками — можно представить, как переделать огромную корпорацию, выстроенную на халатности, бюрократии и инерции, — уже гораздо сложнее. Не зря гарвардский профессор экономики сравнивал эффективность работы государства и почты — между ними и правда легко ставится знак равенства. И что с этим делать, непонятно. Наверное, как настойчиво советуют сотрудники «Почты России» своим клиентам, ждать.